通过自助服务选项，P&O Nedlloyd的呼叫中心服务人员节省了很多回答常见问题的时间，客户则能够更快地获得需要的信息。

该系统是由位于纽约市的思科金牌认证合作伙伴Shore Group创建。该公司精通IP联系中心和IVR系统，并帮助P&O Nedlloyd设计了呼叫流程。它不但建立了思科IVR系统，还将其与公司原有的电信系统集成在一起，并编写了能够将电话语音从数据库转变成信息请求的程序。

虽然改善客户服务是移植到IVR的初衷，但实际上，该系统还促成了联系中心人员的重组，进一步改善了客户服务。Sproat说：“随着服务水平和生产率的提高，客户能够以更快的速度获得他们需要的信息。”

P&O Nedlloyd并没有就此停止。提到应付帐款和出口货物状态时，Alexander说：“我们一直在思考还能够将哪些数据加载到IVR上。目前，我们正在考虑怎样才能让客户通过回传功能获得所需信息的硬拷贝。我们不仅要提高客户使用率，还想改进产品本身，使更多的客户能获得更多的信息。”

分布在全球各地的许多P&0 Nedlloyd地区办公室正在热切地关注北美洲分部使用IP通信的情况。

Sproat说：“我们在北美洲已验证了此概念。系统的许多高端功能都运行良好，包括多语言、与原有电话系统的集成以及与IVR系统的全面兼容等。日本、哥伦比亚(斯里兰卡)、悉尼以及许多欧洲办公机构都希望采用这项技术。IP通信技术的影响范围已经越来越大了。”

Erie社区学院，更换旧基础设施取得了意想不到的效果。

“IP通信极受欢迎，因为现在，人们不需要访问两个独立的系统就能够收发语音留言和电子邮件。”

--ERIE社区学院CIO JOE STEWART

2001年，位于纽约州北部的Erie社区学院的旧数据网退出了历史舞台。学院的CIO Joe Stewart说：“事实上，原来的网络已经变得千疮百孔”，横跨布法罗地区的三个独立校区的学院电话网也已老态龙钟。Stewart回忆说：“我们的交换机已经有25～30年的高龄了。”看着数据网和电话网的快速老化，Erie社区学院必须完成两个重大(而昂贵)的网络更换项目。

当时，Stewart了解很多其他CIO不了解的事情。他说：“在成为CIO之前，我也是那里的老师，负责教授网络课程。我非常熟悉网络技术，因此，与其他管理人员相比，我对IP电话系统更有信心。”

Stewart将自己的想法汇报到了学院的管理层，升级到融合IP通信网络并得到了批准。 思科和IBM负责新网络的设计。2002年春天，Erie社区学院开通了综合语音和数据网，该网络包含1,300多部思科IP电话和900多个模拟语音端口，能够同时为三个学区提供服务。

Stewart说：“人们非常愿意使用统一消息传送功能，这几乎是最受欢迎的功能之一。现在，人们终于不用再访问两个独立的系统了。”

简言之，建成融合网络之后，Erie社区学院能够实现很多独立语音和数据网无法实现的功能，而且服务质量也有了很大程度的提高。

Stewart说：“校园里可以同时召开三到四个视频会议，与此同时，当用户拿起话筒时，话音依然清晰流畅。”事实上，通话质量对学院非常重要。他解释说：“语音比数据和视频会议更为重要。事实上，当我们刚开通这个电话系统时，由于它太安静了，以致于人们以为它出现了故障。后来，我们适当地加入了一些噪音，以便通话者不会误以为是线路中断了。”

为显著提高数据网和电话网的性能，Erie社区学院请求位于纽约州赫克墨的思科SMB高级合作伙伴Annese&Associates给予帮助。Annese精通网络安全、无线联网和IP通信。Stewart说：“由于他们的客户服务水平非常高，我们和他们建立了合作关系。有一次，其中的一台交换机进水了，只用了六个小时，Annese就送来并配置好了一台新交换机，服务水平十分出色。”

Annese&Associates的销售工程师Jon Leach认为，Eire社区学院的转变是IP通信强大生命力的绝好例证：“他们对电话系统所作的改动，是IT预算更充足的某些重点学院、私立学校和州立学校都尚未执行的创举。”

在Annese&Associates执行的许多项目中，最重要是帮助Erie社区学院建立一个可靠的系统，这个系统必须在最终用户没有意识到故障存在之前就解决问题或排除故障。现在，所有关键网络组件都有备份，一旦问题出现，备用组件将立即接管主组件的工作。(这称为故障切换。)

Steart解释说：“我们共有五套Cisco CallManager，每个学区的每套CallManager都有两个备份。如果其中的一个出现了故障，用户尽可放心，因为备用系统将自动接管故障系统的全部任务。”

Stewart的十名网络员工负责管理所有设备。更为重要的是，新位置或临时位置的安装就像互联网连接那么廉宜和方便。

利用标准IP网络组件和互联网连接，能够快速、廉价地添加网络分机，需要外线的专用电话设备则需要通过电话公司提供和支持。

最重要的是，新系统能够根据学院的需要不断扩展和改进。Stewart说：“利用IP通信，可以不断更新，增加更多的功能和特性。与原来的交换机相比，用IP系统能够更好地应对未来发展。”

受益无穷

IP通信技术的这三个实例体现的只是该项技术诸多优点中的几个。在其中的两个例子，即NYCEDC和Erie社区学院中，需要更换旧电话系统，融合语音和数据网不但能提高员工的生产率，简化信息获取过程，还能降低日常支出，简化电话系统的管理。在P&O Nedlloyd例子中，IP通信能够打破客户服务瓶颈，为未来增长奠定基础。(一般情况下，系统将首先在某个地区分部的某个客户群中使用，但它的成功很快就能推广到全球。)

在上述及其它实例中，IP通信不但能改善员工、客户和合作伙伴之间的通信和协作，还能创造收入机会，提高运营效率。

NYCEDC的Smith在解释机构移植的原因时说：“很明显，通过传统的PBX传输语音信息并不是最佳方式。我们已经认识到，所有人最终都将使用IP通信，而我们认为这一举措越早越好。”