管理突发事件
世界上各个企业往往因为突发事件未被及时处理，从而导致生产力的损失和IT投资的浪费，最终损失了数不清的金钱。这是一个普遍的事实。突发事件的起因可能非常简单，例如一名终端用户失去了与打印机的连接，或者失去了与远程办公室的T1连接。但接下来，大多数这类事件没有被很快地识别和解决，反而被划分了错误的优先级，甚至被完全忽略，直到它们给企业造成了重大的损失。更糟糕的是，这类事件的发生模式通常被忽略，这就意味着接下来还会有类似的问题发生，即使在问题的根源可以被完全解决的情况下。
解决方案
突发事件的管理不仅需要服务台软件，它实际上反映了公司员工与软件之间的一种共生关系。理解了这一点之后，再去部署相应的服务台软件，以便对突发事件进行分类和优先级划分。同时也可以使用工作流软件，对关键突发事件的解决方案进行同级评估或管理评估。
从何做起?
突发事件管理需要保证一个突发事件必须被迅速识别和解决。因此，要在公司内部实施一个突发事件管理过程的项目，必须首先回答下列问题：
-- 你是如何知道一个突发事件的?
-- 如何对突发事件进行分类?
-- 如果对突发事件划分优先级?
-- 如何让突发事件得到快速解决?
为了回答上述问题，你需要确定如何让用户以最佳方式与IT部门联络;如何对突发事件进行分类，这对于随后确定相应的事件模式是非常关键的;如何基于用户的需要和公司的总体需要，对突发事件划分优先级;以及在最后，如何根据突发事件的信息、类别和优先级，让公司的资源以最佳方式用于突发事件的解决上。
幸运的是，突发事件管理是一个非常成熟和庞大的市场，这意味着有大量厂商可供选择。例如，在开源社区中有RT和OTRS两种产品，它们都有非常强大的突发事件管理/服务台系统。像Remedy和Clarify这样的商业软件在该领域也有很长的成熟历史。
之后做什么?
很明显，为了保持企业的有效运转和IT预算的最佳使用，有大量工作需要去做。在本文中，我们讨论了CIO必须要做的五类具体项目，包括身份和访问管理、Linux集成、补丁管理、变更管理和突发事件管理。总之，如果在这五个领域取得进展，你就能对网络和IT服务进行更有效和成本更低的管理，从而获得巨大的收益。
