我在设计流程时遇到一个难题，即如何将流程的效率用KPI来衡量？怎么设定指标？希望专家给我解答。

——湖北省武汉市 李向峰

Q博士：

一个具体的业务流程重组或优化设计一般都由一些基本要素构成：组织架构、客户满意与愿景目标、绩效管理与标竿等。不同的业务流程，相应的关键业务指标(KPI)也是不同的。

首先是KPI的选择。比如，对于一个订单的处理流程而言，订单处理时间是必须的KPI，还必须辅之以订单处理的准确性以及客户满意度等KPI指标，才能真正全面地反映流程的效率。其实很多情况下一个KPI指标可能会反映多个流程，这时往往需要对企业最终的KPI指标按照层次进行分解，以便将KPI指标分解到具体的流程中。

其次是KPI的层次与分解。比如，对于服务满意度这一KPI指标而言，相关流程可能包括销售、备件采购与配送流程、维修流程、售后服务流程等，要将服务满意度的KPI指标按照合理的权重分配到相关的流程中并进行适当分解。

最后是KPI目标的设定。可以采用与企业原有流程进行比较的方式进行设定，也可以参照标竿企业KPI目标来设定，要具体情况具体分析。

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