随着企业规模逐渐增大，企业IT基础架构也变得越发复杂和难以管理，甚至原本帮助企业提高营销效率的一些流程和应用系统，成为了企业进一步发展的绊脚石。为了保障企业的健康成长和可持续发展，企业对IT基础架构的长远规划和优化变得至关重要。
微软（中国）有限公司官方网站统计数据显示，有超过70%的IT预算花费在基础设施上，其中包括服务器、操作系统、存储和网络设备等。随着技术的发展，更新和管理个人计算机及移动设备的需求，引发了一系列前所未有的IT基础架构难题。因此，虽然购买硬件和软件的成本在降低，管理和维护IT基础架构的费用却在上升。
企业信息化的“寒冰层”
一直以来，很多企业都在努力尝试：如何整合企业现有 IT 资源？如何全面提升网络和 IT 构架的可管理性和安全可靠性？如何改善IT部门的运营效率，为企业创造更大的商业优势？
以下是IT专业人士面临的部分挑战：
· 日益增长的IT服务成本（提供和维护）
· 日益提高的对IT服务质量和价值的要求
· 日益增加的对可度量IT投资回报的要求
· 日益增加的IT基础设施复杂性
· 日益加快的IT变化节奏
· 对IT服务近于完全的依赖和日益提高的可用性要求
· 日益增加的对安全问题的担心
这些因素为企业基础架构的系统运维带来了沉重的压力，更要求企业系统运维能够在控制日益增加的成本的同时，为要求越来越高的客户提供高质量服务。
企业如何才能更加方便地管理其基础架构、保证其整体安全，同时仍能保持高响应速度和可靠性？其中一个方法就是向更加安全、管理更加完善的基础架构过渡。
显然，当企业的基础架构扩展到达一定程度的时候，就会出现上面的问题。一旦这些问题没解决好，就会产生另外两个问题：一是IT部门成了“救火队员”，而且往往是吃力不讨好；二是业务部门“我选择，但我并不快乐”，虽然公司不断进行大量IT投资，却不但感觉不到信息系统带来的效益，还经常碰到这些系统出现各种问题，有时甚至还会影响自己的工作。
由此可见，IT 基础架构在很大程度上是企业最重要的战略资产和业务支撑。为了充分挖掘IT基础架构的潜力，实现“助力员工”，成就“全员就绪”企业，企业需要将IT基础架构与企业业务发展目标有机结合，逐步完善企业核心基础架构的运维管理，并在员工、流程和技术之间实现优化的平衡关系。
“破冰”从哪里开始﹖
ITIL只规定了在企业的IT运维管理中做什么是正确的、哪些事情应该做，但没有规定做这些事情的顺序，而是由企业根据自己的需求有针对性地进行选择，包括其中具体流程的设计等。我们是否需要一套将ITIL变成实际运维的管理工具呢?
答案是显然的。如先建服务支持系统和配置管理，然后变更管理和突发事件管理，最后再做问题管理和发布管理。在管理层次上，服务级别管理、可用性管理和持续性管理优先，然后再慢慢建立财务管理和能力管理。
例如，服务支持系统建设会带来一系列收益，包括加强与客户交互、提升服务质量等，与很多企业的800电话效果有些类似。服务台就像是对传统产业生产车间的调度，它要进行不断的匹配操作和必要的调研和诊断。发生任何一个突发事件，服务台会先检查是不是一个常见事件。如果是，就可以由服务台直接解决；如果不是，是否有一些类似的问题已经存在。如果有，将问题加入该问题库，并提供相应的解决办法；如果没有，则要确认是否建立一个新的问题，并去寻找该问题的根源所在。这时解决问题就不可能停留在服务台本身，而是需要二线或三线的支持。之后，由服务台关闭突发事件，并进行跟踪和记录，问题管理、变更管理、配置管理等服务会配套支持突发事件管理流程。最终企业积累出自己的一套解决自身IT系统问题和故障的方法手册。
三线支持是服务台建设的常见架构。从技术角度看，服务台是一线支持平台，它回答不了的问题转向二线，二线回答不了的则转向三线。同时，在管理上也采用如此的三线架构：通常CIO和IT部门的领导团队作为二线管理人员，CEO及企业决策层作为三线管理人员，一旦发生非常严重的问题，企业的决策层一定会在第一时间了解到。当然，如果二线管理人员没能及时排除系统故障，电话很可能就直接打到了CEO那里。从管理角度看，除了该三线架构外，所建立的一系列文档以及对所积累的文档资源的开发和利用，同样极具价值。
化被动为主动的系统运维管理
经过长期的实践与积累，各大厂商如微软、IBM、HP、CA等都相继推出了在企业的核心基础架构运维管理方面的解决方案。例如微软的System Center解决方案，可以结合ITIL帮助客户诊断并改进其IT基础架构状况，了解和控制IT基础架构的成本、复杂性、安全性风险以及获得运营的敏捷性。同时，企业可以根据自身的条件来管理这个过渡过程，而不必等到环境强制要求时才采取措施加以改进。 通过实施IT系统运维管理，企业IT部门的一个重要变化是，由被动系统运维管理变为主动系统运维管理，或者说从被动提供IT支持的角色，转变为主动提供IT服务的角色。通过有效基础架构运维管理，可以提高技术决策者对系统的控制能力以及对系统的了解，简化安全、管理以及其他可帮助业务部门取得出色绩效的功能。
核心基础架构系统运维管理解决方案的关键组成部分包括：
· 消除不必要的成本和复杂性：
通过建立一个支持和采用行业标准的、可自我管理和自我修复的IT基础架构，可以显著降低IT专业人员的工作量，使他们有更多的时间来处理真正的问题，并通过新的业务活动为企业增加价值。
· 确保企业保持高效运营：
基于Windows Server System平台，采用安全的、可管理的、经过验证的技术来部署企业核心的应用系统，从而确保服务水平要求能够得到有效满足。
· 建立快速响应的报警通知系统：
通过采用操作管理系统所支持的虚拟技术，在服务层之间创建一个抽象层，进而实现灵活、敏捷、且响应迅速的软件应用，并逐步建立具备自我管理和自我识别能力的动态系统。这样一来，企业就可以精确地查看整个基础架构的性能，并将日常响应时间从几个小时缩减到几分钟，使IT资源可以得到更有效利用。
企业IT基础架构的系统运行管理的演化，是伴随着企业的发展而进行的，但两者之间的发展往往是很不均衡的。企业为了满足当时的业务需要，根据当时的业务模型，随意地添加应用、功能和使用这些应用和功能的用户。然而，值得注意的是，随着应用系统和功能的增多，企业IT基础架构变得日益复杂，增加了IT基础架构的管理复杂度，同时降低了IT基础架构的安全性。
通过调查发现，完善的IT基础架构运维可以助力企业从容应对市场竞争，取得卓越的业绩：
· 信息技术为可盈利收入增长提供动力。
微软（中国）有限公司官方网站统计数据显示，根据IT能力强弱进行排名，排名前25%的企业比排名后25%的同行，年收入增长率高6.8%。
· 拥有更好IT能力的企业，其员工的生产效率也更高。
微软（中国）有限公司官方网站统计数据显示，根据IT 能力强弱进行排名，排名前25%的企业比排名后25%的同行，员工的销售额高出23%。
· 强健的IT基础架构是提高企业生产效率和增长速度的核心驱动力。
对所有IT功能的评估显示，IT基础架构是获得高效生产率的关键。
· 信息技术为管理人员提供了深入的业务洞察力和全面的控制能力。
有效的信息系统支持，可以提高企业中管理人员对企业运营方方面面的洞察力和监控能力。 | 
