ＢＭＣ软件公司中国地区业务总经理朱健松

老李想给自己的手机服务升级，他打电话给移动运营服务商，开始的时候一直没人接听，好不容易接通了，他提出了服务升级的要求，结果一个星期过去了，手机仍然没有升级，而且随后他的手机竟然停止了服务。老李非常气愤，打电话给运营商，运营商甚至找不到他的资料！老李忍无可忍，终于换了一家运营商。

这是客户流失非常典型的一个例子。目前，许多企业面临着不断增加的客户流失成本以及必须用新客户替代他们的成本。客户流失及其对业务的影响已成为首席执行官们优先考虑的一个重要问题。

根源在低劣的服务体验

那么，导致客户流失的根本原因在哪里呢？

2007年10～12月，BMC委托英国Ciao Research对亚太区7个国家的4000名用户，其中包括600名中国用户进行了客户流失指数调查。调查结果不容乐观：84%的受访者更换过服务商，60%的受访者在过去的12个月更换过服务商；亚太地区各国平均客户流失造成660.32亿美元经济损失；同时，负面的口口相传加快客户流失速度；银行、移动电话和保险行业客户流失最为严重，均超过50%。客户流失的情况在中国更为普遍：在过去的12个月中，大部分接受调查的中国用户更换了服务商；更换服务商每年会给中国企业造成大约6030亿元的损失，如果把负面口碑的影响考虑进去，这个成本会进一步升高，保守估计可达9040亿元。

该项调查表明，IT 支持客户记录功能、主动提供客户服务、预防服务问题的发生都对客户的忠诚度构成重要影响。84%的客户希望提高服务问题的解决速度；77%的客户希望服务商更加主动地通报存在的问题；60%的客户希望服务商避免发生问题。

看来，用户更换服务商并非是为了寻找更低的成本而触发的，而是由低劣的服务体验所引发的。

ＩＴ管理抑制客户流失

找到问题的根源才能对症下药。BMC软件公司大中华区总经理罗永坚指出：尽管有助于系统快速识别并解决问题的端对端技术十分重要，但是真正衡量IT 效率的是客户对服务质量的评价，这是由外向内的。“企业必须掌握哪些用户受到影响，并通知他们可能的后果，通过呼叫中心提供基本保障的做法难以奏效。”

看来，解决客户流失问题最重要的部分就是对IT基础设施和业务过程高效且有效的管理。而要实现对IT系统和业务过程的高效管理，采用业务服务管理（BSM）是最经济有效的方法。BMC软件公司中国地区业务总经理朱健松介绍：“业务服务管理（BSM）有助于企业提高IT系统响应能力。BSM 可帮助企业利用IT系统快速确定问题根源并高效地加以解决，同时主动通知受影响的客户，而不是在得到客户反馈和客户报告后才做出反应。”

上海浦东发展银行的贸易服务台是比较典型的面向客户的一个BSM，它把很多的日常业务、日常客户体验跟后台IT流程有序地结合了起来，提高了客户忠诚度，使得客户流失率降低了。BSM把贸易服务台的业务分成非核心业务和核心业务，对那些经常重复的非核心业务归类，建立规范化的流程，而对于核心业务通过梳理重新制订业务流程，并不断完善，提供更便利、高效、简单的流程和业务服务，形成点对点的、一站式的网上服务。同时它面向客户体验专门开发了意见箱、客户满意度调查以及非常丰富的报表分析平台。

       贸易服务台流程自动化可以形成差异化用户服务体验，极大地提高用户忠诚度。