目前ITIL和ISO 20000占据主要的ITSM认证培训市场，其中ITIL认证培训满意程度最高。

本文是“2007年全国IT服务管理应用调查”第一阶段基础信息调查的阶段性成果报告。

第一阶段的基础调查不仅为第二阶段的深入调查提供广泛而具有代表性的样本，而且通过对问卷结果的分析，为所有参与第一阶段调查的个人或单位提供2007年中国ITSM整体现状水平的基础信息。

1.调查对象

第一阶段基础信息调查主要关注各行业的内部IT服务提供者和外部IT服务提供商。

2.调查方法

◆ 问卷设计：由翰纬公司设计初稿，向相关专家学者征求意见，修改完善形成《样本基本信息调查》问卷，转化为实证研究。

◆ 数据处理：由翰纬公司负责开发调查数据分析程序，各家媒体或专家学者可根据自己的需要使用数据，撰写分析文章；也可以使用翰纬及特邀专家提供的稿件。

3.分析结果

第一阶段样本基本信息调查共回收问卷495份（包括纸质），其中有效问卷409份，有效问卷率为82.6%。

3.1 调查样本分析

◆ 样本收集区域主要集中在华东地区（41.1%）、华北地区（20.7%）和中南地区（19.4%），这也与上海、北京和广东等经济发达地区的信息化领先水平相符，能反映全国范围内IT服务管理的基本特征。问卷样本地区分布情况如图1所示。

◆ 样本行业性质覆盖电信（6%）、金融（10%）、政府（14%）和制造业（18%）等多个领域，能基本代表IT服务管理在不同行业领域的整体水平。调查样本的行业分布情况如图2所示。

备注：“其他”行业包括信息系统工程监理、铁路运输、IT监理公司、建筑业、房地产、远洋运输、大型物流企业等。

◆ 样本对象以内部IT服务提供者（72%）为主，同时也包括既向内部又向外部提供IT服务的单位（8%），这也与提供IT支持或服务的单位现状相符。调查对象在IT服务价值链中的角色分布情况如图3所示。

备注：“其他”角色包括信息系统工程监理、IT相关、管理人员、负责管理的部门负责人、教育、IT服务接收者、IT服务对象等。

◆ 样本对象主要集中在大中型企业（58%），主要是信息技术部（24%）和技术部（20%）负责IT服务管理相关工作，部门规模主要在10人以下（43%），整个单位负责IT支持或服务的人员大多数不超过9人（60%）。企业规模、部门规模和IT支持或服务人员规模的分布情况分别如图4、图5和图6所示。

◆ 筛选留有职务或职位的问卷，总计114份，统计填写者的职务或职位，作为随机样本分析问卷填写人的职位级别。按问卷填写情况，将问卷填写者所处的职位划分为经理（副经理）、主管（主任）、工程师和其他。填写问卷者主要是所调查单位的经理（47%）、主管（20%）和工程师（14%），他们熟悉或关心单位的IT服务管理现状，问卷回函能够反映该单位的基本情况。调查对象的职位分布情况如图7所示。

备注：“其他”包括高级顾问、程序员、技术人员和网络管理员等。

3.2 ITSM市场分析

◆ 在409家参与调查的单位中有217家单位实施过ISO 9001，占调查对象的53%，占据主导地位。其余IT服务管理标准或方法按所占比例从大到小依次为ISO 20000、ITIL、CMMI、ISO 27001和COBIT。另外，在调查单位中还实施过ISO 14000、ISO 9002、API5L等其他IT相关标准或方法。调查对象实施标准或方法的分布情况如图8所示。

备注：其他，包括ERP、API、HSE、ISO 14000、ISO9002、API5L、内部标准等。

◆ 对于六种主要的IT服务管理标准或方法，实施满意度由高到低依次为ISO 9001（38%）、ITIL（30%）、CMMI（14%）、ISO 20000（6%）、ISO 27001（4%）和COBIT（1%）。即目前ISO 9001占据主要的IT相关标准或方法市场，并且实施满意程度最高。获得调查单位满意的IT服务管理标准或方法认同情况如图9所示。

备注：其他，包括ERP、HSE、ISO 14000、ISO9002、API5L等；填写“无”或“没有”或“不详”或“准备/暂未实施”或留空，均视作无；填写多项以第一个选项为答案。

◆ 在409家参与调查的单位中有148家单位目前还没有考虑实施IT服务管理项目，占调查对象的36%，占据主导地位。另外，有109家单位正在进行ITSM项目的需求分析和信息收集工作，占调查对象的27%。即目前在ITSM项目的实施上有63%的潜在市场。调查对象ITSM项目实施阶段的分布现状如图10所示。

备注：作答“无”视作选择A处理；作答“已完成”视作选择F处理。

◆ 在409家参与调查的单位中有120家单位采用自主开发的方式实施ITSM项目，占调查对象的24%；有229家单位采用四大厂商（BMC、HP、CA和IBM）推出的ITSM软件工具，占调查对象的45.8%；有151家单位采用其他ITSM软件工具。即目前四大厂商（BMC、HP、CA和IBM）在ITSM软件工具市场占主导地位，同时存在29%的潜在市场。ITSM项目实施软件工具的分布情况如图11所示。

备注：作答“无”或留空，视作H处理；非四大厂商工具包括HEAT、Numara和Touchpaper等。

◆ 在409家参与调查的单位中有133家单位组织或参加过ITIL认证培训，有140家单位组织或参加过ISO 20000认证培训，分别占调查对象的33%和34%，占据ITSM认证培训市场的主要份额。IT相关认证培训参与情况如图3-12所示。对其中四种主要的认证培训满意比例从大到小依次为ITIL（68.4%）、ISO 20000（24.6%）、ISO 27001（5.3%）和COBIT（1.7%）。即目前ITIL和ISO 20000占据主要的ITSM认证培训市场，其中ITIL认证培训满意程度最高。调查单位最满意的IT相关认证培训情况如图12、图13所示。

备注：作答“无”或“不详”或留空均视作E选项处理；填写多项以第一个选项为答案。

3.3 ITSM知识结构分析

◆ 在409家参与调查的单位中，总计有236家单位拥有ITIL相关证书，占调查对象的57.7%，占据主导地位。其中有111家拥有ITIL Foundation证书，所占比例27.1%；有58家拥有ITIL Practitioner证书，所占比例14.2%；有67家拥有ITIL Service Manager证书，所占比例16.4%。另外，有55家拥有其他（非ITIL）证书，所占比例13.4%。即目前企业ITSM知识结构以ITIL体系为主，同时也存在其他ITSM相关知识体系。调查对象的IT服务知识结构如图14所示。

备注：作答“不清楚”和无法核对的数据视作“空”处理。

◆ 在调查的409家单位中，总计有584人拥有ITSM相关资格认证，其中有442人拥有ITIL系列证书，所占比例75.7%。拥有ITIL Foundation证书309人，所占比例52.9%，平均每家单位拥有2.73个ITIL Foundation人才；拥有ITIL Practitioner证书58人，所占比例9.9%，平均每家单位拥有0.51个ITIL Practitioner人才；拥有ITIL Service Manager证书75人，所占比例12.8%，平均每家单位拥有0.66个ITIL Service Manager人才；拥有其他ITSM资格证书142人，所占比例24.3%。即目前ITIL人才在ITSM人力资源中占据主导地位，其中大多数拥有ITIL Foundation证书。整体的ITSM人才结构如图15所示。

备注：对所有拥有ITIL Service Manager证书的人数超过5人的样本对象进行电话回访，核对数据并做相应调整，填写人不清楚的数据以及无法核对的数据作清空处理。

4. 主要结论

◆ 目前ISO 9001占据主要的IT相关标准或方法市场，并且实施满意程度最高。

◆ 目前四大厂商（BMC、HP、CA和IBM）在ITSM软件工具市场占主导地位，同时存在29%的潜在市场。

◆ 目前ITIL和ISO 20000占据主要的ITSM认证培训市场，其中ITIL认证培训满意程度最高。

◆ 目前企业ITSM知识结构以ITIL体系为主，同时也存在其他ITSM相关知识体系。

◆ 目前ITIL人才在ITSM人力资源中占据主导地位，其中大多数拥有ITIL Foundation证书。

图1 问卷样本地区分布图

图2 调查行业分布

图3 调查对象在IT服务价值链中的角色分布

图4 企业规模分布

图5 部门规模分布

图6 IT支持或服务人员规模分布

图7 调查对象职位分布

图8 实施标准或方法分布

图9 实施标准或方法偏好

图10 ITSM项目实施阶段

图11 ITSM项目实施方式

图12 IT相关认证培训参与情况

图13 最满意的IT相关认证培训分布

图14 企业IT服务知识结构

图15 ITSM人才分布