从2004年到2007年，虽然调查数据存在许多不足，但是基本结论也在一定程度上折射出IT服务管理在中国发展过程中的历年状况。
翰纬IT管理研究咨询中心自2004年以来，一直致力于IT服务管理方面的研究。采用年度调查的方式收集数据实证研究，用事实说话；从硬性的IT基础设施调查，到软性的IT服务提供商调查，再到内容的ITSM（ITIL）调查，在总结经验、诊断问题、研究解决方案的同时，面向大众群体普及推广最先进的ITSM理念。
从2004年至今，我们就中国企业IT服务管理的现状做了四次调查，每次调查的基本情况，如表1所示。总结这四次调查的结果，我们得出了以下结论。
主要结论
2004年到2007年调查样本企业IT部门提供IT支持或服务的员工分布比例，如表2所示。
由上表可知， 2004年企业IT部门提供IT支持或服务的员工规模主要集中在50人及以上，2005年和2006年IT部门规模则开始向50人以下偏移，到2007年提供IT支持或服务的员工人数大量集中在10人以下。可见，企业IT部门提供IT支持或服务的员工规模有减少的趋势，如图1所示。这也在一定程度上反映出企业IT部门提供IT支持或服务的效率提高。
◆ 2004年中国企业IT基础设施运营状况调查
2004年调查将企业对IT基础设施的投资行为划分为节约成本型、服务战略型和动态同步型三种。大部分企业（67.1%）积极评价IT基础设施对业务运作所起的作用，但是超过一半的企业（56.6%）并没有量化其投资回报或投资回报不明显。影响IT基础设施运营的因素主要集中在环境因素（58%）和业务变化太快而导致IT基础设施难以适应（56%）。
◆ 2005年中国IT服务提供商IT服务管理现状调查
2005年调查显示，ITSP采用的组织形式以职能式（42.4%）和项目式（36.4%）为主，同时存在职能式、项目式和流程式三种组织结构方式相混合的模式。通过对ITSP实施服务台、事故管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理、客户关系管理和员工培训与考核9个管理流程的检测来说明ITSP流程管理的整体水平。绝大多数ITSP（81.8%）表示在给客户提供IT服务时需要深入客观地了解客户需求，及时把握需求的变更以及发现新的需求。
◆ 2006年中国企业ITIL应用现状调查
2006年调查显示，大多数企业的ITIL项目在2004年以后实施（67.1%），企业实施ITIL的动机首先也主要来自规范化管理的需要（80%），ITIL项目预算主要花费在ITIL实施和ITIL软件工具上（58%）。企业平均建设情况最好的是服务台（2.5）、事件管理（2.46）和资产管理（2.44），建设最不完善的是服务级别管理（1.93）、发布管理和能力管理（2.08）。企业实施ITIL的主要收益是规范化标准化的IT服务（4.37）和更加清晰的角色和职责定义（4.26），其次是IT资源利用率（4.15）、客户/用户满意度（4.14）和IT服务连续性（4.11）的提高。
◆ 2007年中国IT服务管理应用调查第一阶段样本基础信息调查
2007年第一阶段基础信息调查显示，在IT相关标准或方法市场上，ISO 9001占据主导地位（53%），并且实施满意程度最高（38%）。在ITSM软件选型上，四大厂商（BMC、HP、CA和IBM）ITSM软件工具仍占主导地位，同时也存在29%的潜在市场。
在ITSM认证培训市场上，ITIL（33%）和ISO 20000（34%）占据主导地位，其中ITIL认证培训（68.4%）满意程度最高。在ITSM知识结构方面，企业仍以ITIL体系为主（57.7%），同时也存在其他ITSM相关知识体系。同时在ITSM人力资源上，ITIL人才占据主导地位（75.7%），其中大多数拥有ITIL Foundation证书（52.9%）。
不足之处
◆ 调查问卷信度和效度的不足
2004年至2007年的四次调查活动，由于投入的人力成本有限，因此并没有对全部的样本数据进行回访检验。同时，调查活动（特别是2004年）时间跨度较长，并没有将调查对象的数据变更和被调查者填写问卷态度的影响等因素考虑在内。
另一方面，在设计调查问卷问题和选项时（包括地域、行业和规模等划分），并没有统一标准。同时，在内容上并没有对涉及到的概念和指标进行严格的逻辑推理或相关性检测。以上因素都在一定程度上降低调查问卷在信度和效度，进一步影响调查结果的准确性。
◆ 调查样本采集范围和领域的不足
2004年至2007年的四次调查活动，虽然都是在全国范围内开展，但是由于采用的调查方法自身的局限性，以及在宣传推广上的不足，调查问卷并不是随机分散到全国各个地区（特别是2005年调查），而是在全国范围内发放的基础上选取重点地区（如北京、上海等）和重点行业（如金融、电信等）。这在一定程度上影响了调查样本的分布特性，从而使调查数据有所偏差。
◆ 数据连续性不足，无法做趋势分析
2004年至2007年的四次全国范围内的调查活动，虽然都是对中国IT服务管理相关问题的探索与分析，但是由于每次调查活动的主题不同，调查对象和调查内容有所差异，采用的调查方法也各有不同，因此并没有对相同问题做逐年的跟踪调查，这也同时导致了无法对2004～2007年调查数据做出限定性和前瞻性的趋势分析。
总结与展望
从2004年到2007年，虽然调查数据存在许多不足，但是基本结论也在一定程度上折射出IT服务管理在中国发展过程中的历年状况。
经过翰纬公司和各方专家学者的共同推动，IT服务管理在中国已经从面向基础架构和简单应用的管理，逐步向更加注重流程和服务的管理转型。这不仅向众多IT服务提供商提出更高的要求，也向IT服务管理领域的专业机构发起挑战。
如何建立适合中国国情的本地化IT服务管理体系？如何通过IT服务管理提升核心业务的竞争能力？又如何管控绩效风险深入行业应用？这不仅是本次2007年全国IT服务管理应用调查第二阶段应用调查的主攻方向，也是IT服务管理在中国发展亟待解决的问题。
相信本次2007年全国IT服务管理应用调查将成为中国IT服务管理发展历史中的一个里程碑，对IT服务管理在中国的评估和应用带来巨大的推动作用。
表1 翰纬2004～2007调查汇总
表2 2004-2007年IT支持或服务员工规模
图1 2004-2007IT支持或服务员工规模 | 
