现在电信行业面临两个挑战：一方面是电信新技术的不断涌现与应用带来的电信行业的迅猛发展;另一方面就是国家电信政策的不断调整，国内市场竞争的日益加剧与国际竞争者的逐步介入。中国电信为了在如此激烈的市场竞争中立于不败之地，关键是赢得客户，而要赢得客户，首先必须提高服务水平，这就是要求电信运营商的业务支撑系统能够达到发达国家电信业务支撑系统的水平，不断对系统进行改进，以适应时代发展的需要，为客户提供更好的服务。

　　由于当时技术的限制及认识的不足，系统整体上出现了以下问题:

　　数据资源不共享;数据关联性差;功能资源不共享;系统扩展性差;接口复杂;对经营状态和市场动向变化的反应能力差。

　　当前,电信主要面临来自三个方面的挑战：

　　如何使已有的客户满意;如何在运营方面开源节流;如何在新的服务领域里开发增值服务。 形成“客户-产品-服务-再客户”的良性循环，增强企业竞争力。电信CRM(客户关系管理)系统的主要目标是：

　　面向市场，面向客户，致力于满足客户需求：

　　充分融入CRM(客户关系管理)的理念精髓，以吸引客户、方便客户、满足客户、为客户提供多样化及个性化服务作为建设新系统的首要目标。从而真正实现客户服务的”五个统一”，即统一界面、统一平台、统一服务、统一标准和统一质量，全面提高客户满意度，提升企业市场价值。

　　将业务运营支撑系统、计费帐务系统、网络资源管理系统、客服系统等集成成为一个统一的有机整体。

　　全面支持新业务的扩展，全面提升企业运营效率，降低成本：

　　改变过去人工的、分散的业务运营模式为信息化、网络化的业务运营模式，可以全面支持新业务的扩展、可以全面支持市场营销活动的开展、可以全面提升企业运营效率，降低运营成本，实现有效资源的高度共享，并充分适应未来电子商务的需求，增强了企业在未来市场中的竞争力。

　　有益于提高各级公司管理决策的科学性、及时性：

　　为各级决策者提供全面、及时、准确的各类报表，同时具有较强的分析、预测和模拟等决策支持功能。

　　此系统适应性强、效率高;引入了工作流技术;具有统一的客户资料中心;实行高效的资源管理与调配功能 ;采用灵活的电信产品模型，可以方便地增加新业务;拥有开放的接口管理。从根本上说，实现从传统电信运营商“以业务为中心“的经营模式向现代电信运营“以客户为中心”的经营模式转变。