银行业CRM也吵吵嚷嚷好几年了，其间众说纷纭，有的银行抱欢迎态度，并声称自己已经建成了行之有效的CRM系统，有的银行认为CRM只不过是与个陷阱，故而敬而远之。到底国内银行业是否应该实行CRM，国内银行业CRM的可行性如何，现状如何?等等这些问题大家可能个有各自的看法，希望在这里能得到充分讨论。

　　下面是本人最近看到的一篇文章：《银行实施CRM的六道坎》，文章作者针对中国银行业实际情况，给出了自己独到的对银行业CRM的见解，本人非常认同其中的全部观点，我深信没有对中国银行业的深刻的认识和多年的从业经验，是不会对国内银行业CRM建设有如此深刻的见解的。在这里进行对此文进行转载，希望以此为切入点，得到大家的深入讨论。

　　银行实施CRM的六道坎

　　前言

　　“CRM就是一个陷阱，厂商来推销的时候，说得天花乱坠，而事实上，十之八九都是不可信的谎言。”CRM项目失败者如是说。随着失败的CRM项目逐步披露，这样的声音越来越频繁地被我们听到，不少人对这一在国外银行中十分流行的系统产生了怀疑。CRM进入中国为什么水土不服了，到底是哪个环节出了问题?我国银行的CRM之路有多艰难?

　　目前，我国银行业正面临着前所未有的竞争压力，怎样提高竞争力是各商业银行迫切需要解决的问题，一些银行的管理层逐渐认识到客户关系管理的重要性，一些银行声称已实现了客户关系管理系统，事实怎样，效果如何，只能由经营业绩和客户来评说。

　　迟到的银行CRM

　　从我国的银行业经营管理的历史来看，我国银行业已经经历了计划指导阶段、产品竞争阶段，目前正进入以客户为中心的客户管理阶段。在上世纪九十年代以前，我国的银行业完全是国家计划指导下的国有银行，那时还称不上商业银行，各家银行在规定允许的范围内经营，没有效益观念，客户基本上没有选择的余地，如一般的基本建设贷款和账户的管理只能在建设银行办理，外汇存贷款只能在中国银行办理。这是没有竞争的时代。

　　从上个世纪90年代开始，银行业进入最简单的产品竞争时代。所有的产品都必须经人民银行批准，各家银行的产品基本都一样。产品竞争最简单的方法是高息揽储，实际就是价格竞争，有的甚至违反了当时的人民银行管理规定，结果是产品成本越来越高，利润不断下降，使一些银行的分支机构长期处于亏损状态。由于银行都是国家的，银行不是自负赢亏的经营主体，产品没有什么质量观念，客户的金融行为以利率为导向。最近几年，我国银行业才正式进入产品竞争时代，推出比其他银行利率更高的理财产品以吸引客户。银行关注的是交易量(包括交易额和资产负债总量)，是交易营销模式，着眼于短期利益，较少强调客户服务。由于只关注一次性交易，就要不断寻找有需求的新客户，而寻找新客户的成本在不断提高。

　　营销大师丹尼尔·查密考尔(Daniel Charmichael)用漏桶来比喻这种营销方式: 一只水桶，桶上有许多洞，这些洞分别代表粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保住原有营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户，这是一个昂贵的没有尽头的过程，企业销售额虽然可能大幅度增加，但利润未必有所改观。近几年来，由于良好的国家经济形势，各家银行的经营状况普遍较好，有的银行还没注意到漏桶现象。

　　产品竞争的深入导致产品同质化，各家银行提供相似甚至相同的产品，越来越多的经营者终于认识到客户才是最终的决定力量，认识到客户对产品的需求除了考虑价格、形象和品牌外，还重视服务的过程和售后提供的服务，经营观念开始从以产品为中心转移到以客户为中心，从交易营销转移到关系营销。关系营销着眼于长期利益，高度重视客户利益，找出高价值的客户和潜在客户，通过人性化的关怀使客户同银行建立长期的稳定的密切关系，使营销重心从注重交易转向注重关系的建立、维持和发展。

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