一些专家说，让客户感到高兴，是经验和期望的完美平衡艺术。基于这一点，微软公司客户的感觉就开始慢慢滑向失望的一端，近日发布的密歇根大学每年一度的调查报告显示。

　　在最近的第一季度的美国客户满意指数结果中得到了70分(满分100分)，密歇根大学的Stephen M. Ross商学院发表的报告中说。这个数字从2006年同期的微软第一年上榜的74分相比，有所下降，“非常小的区别将会导致巨大的差异，” Claes Fornell说，他是密歇根大学ACSI的教授和主任。

　　Fornell说，根据今年前三个月在网络上对8万名全美范围内的调查，ACSI中对公司的整体客户满意等级为73分。对所有的软件供应商(包括微软)的满意度达到了75分的平均分。

　　微软仍然比许多大型的，成功的企业，例如麦当劳，Cingular Wireless LLC ，酒店运营商Ramada，还有大部分其他的有线和卫星电视提供商，以及实际上所有的航空公司的分数要高。

　　与此同时，微软的得分比大部分的递送企业得分要低，例如FedEx Corp.，酒店，完全和快速服务餐饮业，甚至是大多数的能源企业，例如南方公司和Sempra能源。

　　太大了导致无法让人满意?

　　Fornell说在调查进行期间发布的Windows Vista 和 Office 2007可能是降低微软得分的部分原因。实际上并不是因为大部分受访者都试用过了这两个软件然后发现它们的缺点，他说。相反的是，微软通过营销和广告对这两款产品的过度宣传让一些厌倦的客户产生了逆反心理，他说。

　　Fornell还说，客户对于市场领先的公司，例如微软，有着更高的期望值。

　　“微软是一个占据了如此显赫地位的公司，经济学理论预言说它们的客户满意度绝对不会高,”他说。“对它们来说，70分已经不算低了。”

　　在过去的几十年里，麦当劳的得分一直比微软今年的“低分”更低，即使是它的利润翻番的那段时间里。

　　“如果微软真的把资源投入到这里，他们可能会做得更好。从长期来看，他们应该这样做，”他说。

　　微软：我们的调查说……

　　微软说它们在过去的4年里面已经正好把资源投入进去了，自从在公司内部专门成立了一个部分来提高客户满意度以来。

　　公司说它们自己的每2年一次的调查显示这个策略已经见到了成效。

　　“我们有足够的空间去改进，但是整体的满意度是有史以来最高的，” Toby Richards说，他是微软公司负责全世界客户体验的总经理，他在采访中说。

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