必须跨越的六道坎(1)

　　数据量大

　　虽然以客户为中心的口号已宣传了多年，到目前为止，还没有哪家银行真正做到了以客户为中心。基本还停留在产品竞争阶段，客户关系管理萌芽了几年，还没到开花结果的时候，必须面对存在的各种各样问题，下面对这些问题一一进行分析。

　　CRM系统如果没有建立在数据仓库之上，就不能说是一个成功的系统。因为如果没有数据仓库，就没有对客户进行关系管理的依据，关系管理只能是盲目的、低效的。

　　早在十年前国内银行开始实施城市综合业务系统时，一些公司请来了澳洲、美国的专家做技术支持。让这些来自发达国家的专家感到吃惊的是，国内一些中等城市的数据量就远远超出了他们的想象，在他们的思想意识里，中国经济还比较落后，数据量应该不会比他们做过的系统大。

　　先看被业界认为成功的两个国外的例子。

　　美国银行(Bank of America Corp. ，也有翻译为美洲银行)的数据仓库型客户关系管理系统是美国银行业中开发比较成功的范例。系统分批发业务与零售业务两个体系。美国银行以美国西海岸为中心，拥有约2000家营业网点和7000多台ATM，拥有北美最大的客户信息数据，为 1100多万客户提供服务，每日业务处理量达1600万笔以上，ATM的每日交易件数约为2600万笔。

　　加拿大皇家银行拥有1400家分支机构，为1000多万名客户提供金融服务。每月逐个计算它的1000多万名客户的利润率，得到的结果之一是: 17%的客户创造了93%的利润。通过计算客户的当前价值和潜在价值，在客户的生命周期中，在适当的时间获得适当的产品，以更好地管理好客户关系。在过去的三年中，市场营销的投入产出达到两位数的增长。直接的市场营销活动响应率达到了40%，而业界平均只有2%～4%。在一个退休保障计划存款的目标营销项目中达到了51%的增长。该系统的硬件配置中磁盘可用空间为6.9TB 。

　　这两个例子都是从有关资料上看到的，在《财富》杂志2004年度公布的500强中按行业排名，美国银行在银行业排第7位，加拿大皇家银行排第38位(中国建设银行位居39位)。

　　四大国有银行的账户数据量之大、客户数之多可能是欧美任何一家大银行都无法相比的。从上面两个例子看，在欧美，如果银行的客户数或账户数超过千万就是大型银行了，但这与我国的四大银行的一些省级分行的数据量相当，中国工商银行2002年完成的数据集中工程有3亿多账户。数据量太大，数据的存储和处理就成了问题，这么大的数据量还没有成功的先例。1998年国内一家小型商业银行经过几个月的建设，开发了“惟一建成的”号称国内第一个成功可用的数据仓库系统，其主机设备配置为: 18个250MHz的CPU，10G内存，204G硬盘(其中156G用于数据仓库，其余用于办公自动化系统)。从其用于数据仓库的数据空间来看，仅相当于四大银行的一些省级分行的静态数据量。

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