必须跨越的六道坎 (6)

　　客户同意吗?

　　银行实施CRM系统，就需要了解、挖掘客户的信息，而客户要保护自己的个人信息，这是一对矛盾。中国客户普遍抱有财不外露的观念，不愿把自己的详细信息透露给银行，对找上门来的客户经理很反感，认为侵犯了隐私权，反而导致客户存款等业务的流失。某行挖掘出高端客户后，客户经理前去接触进行营销服务，结果遭到一些客户的投诉。我国第一部《个人信息保护法》已经启动立法程序，将使更多的人注重保护自己的个人信息。

　　究竟凭什么维持客户?某银行省分行按设定的标准挖掘出了数十万中高端客户，然后迫不及待地把这些客户分配给两千多名客户经理，几个月之后，照样还有大量的客户流失。“天下人，熙熙攘攘，皆为利来。熙熙攘攘，皆为利往”，市场经济时代，大部分客户纯粹是逐利而来，谁推出的产品收益高，就买谁的产品，对这部分客户来说，所谓的“客户关怀”意义不大。

　　银行卡收费招来这么多的责难和法律纠纷，如果实施CRM，又如何把只耗费资源不产生利润的低端客户挡在柜台外面?外资银行只为高端客户提供服务，制定了很高的开户门槛，没有超过一定的稳定的账户余额别想进入它的大门，感觉上跨进外资银行的大门是一种身份的象征，为此还有国内居民与它打官司，那些号称“身边的银行”、“市民银行”的中资银行能这么做吗?

　　注：说实话，虽然我没有真正的实施过CRM，但这段话描述的现象和我想象中的不谋而合，这是中外两种文化的的差异所至。这也是我最担心的问题之一。CRM上了，高端客户也挖掘出来了，客户经理去“关怀”的时候，却吃了闭门羹，这是多么尴尬的场景啊。

　　银行CRM的未来

　　银行要建立完全意义上的客户关系管理系统，不可能一蹴而就，必须面对许多切实存在的问题，需要一个循序渐进的过程，离CRM还很远。

　　实施国外模式的CRM系统不可能是实现组织结构变革的驱动力，技术只是支持工具，只能起到辅助作用，如果只重视技术，对CRM系统寄予厚望，而不从管理上入手，最终难免失败。

　　但我们又必须面对现实: 实施数据集中导致的客户流失，外资银行对高端客户的争夺(2004年第二季度麦肯锡公司公布的一份报告指出国内一家商业银行已有20%的高端客户流失)。在目前阶段，不妨先做一些准备工作，如数据整合、挖掘分析，找出高端客户，并为他们提供优质服务，使用合适的方法，清理掉那些活动率低的账户，同时积极修补“漏桶”上的漏洞，培训员工，树立以客户为中心的理念，待到组织结构改造和业务流程再造基本完成时再实施CRM不迟。

　　张振华:中国系统分析员协会专业顾问。1992年毕业于同济大学计算机应用专业，毕业后进入中国建设银行工作，经历了建设银行业务处理从手工到电子化、城市综合业务网络系统、数据集中的全过程。1999年离开建行，现从事银行分析系统的开发管理工作，重点关注数据仓库、CRM系统的理论研究和实践。

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