留住一个老客户比赢得一个新用户要省钱。满意的客户是更忠诚的客户。这比传播糟糕的客户体验更容易。

　　在CRM之前那些智慧的语言曾被听说，但埃森哲的一个新调查有一些硬数据支持它。百慕大的技术、咨询和外包公司最近调查了客户服务收入至少10亿美元的全球消费者技术公司的35个副总裁，接着调查了1200个技术消费者。调查发现公司正在提供给客户的服务水平并不像他们认为的那样相称。

　　客户服务和支持实践合作人Brain Sprague说：“在客户体验和被认为提供的服务之间有一个强烈的对比。”

　　根据调查结果，75%的管理者觉得他们的客户服务是适宜的和非常好的，但57%的消费者描述他们的体验是混乱或者处于极不满意的边缘。

　　Sprague说：“许多客户技术公司因为平均的客户服务而正在疏远客户。他们这样做的时候，他们冒丢失四分之三的客户给竞争者的风险。”

　　调查发现体验和客户流失之间的关系是相当直接的。81%的客户认为他们的服务满意度在平均之下，并表示会在下一次选择不同的服务提供者。另外对服务满意度为平均的客户从同一家购买服务的可能性从51%下降到27%。

　　不幸的是对于客户技术服务公司，技术本身是导致客户不满意的罪魁祸首。61%的客户说技术没能提高客户服务。企业在近几年花费数百万来减少客户服务成本的自我服务技术正在使客户流失。

　　Sprague说：“客户服务的副总裁面对着艰难的挑战。他们需要平衡投资和客户服务水平。从历史来看他们非常关注花费。我们看到的是许多冲突。”

　　Sparegue说，被调查的77%的管理人员说他们正在关注自我服务技术的投资，客户看不到利益，特别是交互式语言响应系统。42%的客户说他们不得不多次进入客户服务频道解决他们的问题。

　　上升的期望

　　客户服务的期望已经越来越高。受访者一致认为生活会更好，但每个人期望更多。在其他工业领域的服务，比如航空，银行和公益事业，会影响人们对客户技术的期望。

　　同样，比分享一个糟糕的体验更容易。

　　Sprague说,“冷水器的体验并且影响4个人，而现在人们立即在的博客上告诉40个人或者400个人。”

　　然而客户满意度的提高是一个缓慢实现的过程。据Sprague说，客户服务公司正在改变他们产品为中心的模式。被给于很低客户满意度的公司，明智投资会获得很大的回报。

　　Sprague说：“如果我能把平均满意度的体验提高到非常高的水平，我的客户就会提高2.5倍。那时收入会有一个巨大的增长。”