在一个呼叫中心的轮班中，是每天工作八小时，其中包括30分钟午餐和两个15分钟的休息的工作制度。在这种情况下，期望客户服务代表每天有六个半小时都处于“准备模式”合理吗?标准应该是怎样的?

　　专家答复：

　　您所描述的问题常常被称为“时间表在岗率”。您所说的“准备模式”包括应答、准备、等待电话和任何需要的对外工作。大多数的呼叫中心会定义一个允许的弹性目标比例，即在午餐和休息时间之外允许有另外的半小时可以自由支配。这是比较典型的(93%的时间表在岗率)。您还需要考虑的其他因素包括团队会议和各种形式的培训，因为这也会使得离开电话的时间增加。有一些呼叫中心还通过考虑“变形时间”来考量人们是否在午餐和休息时遵守了规定的时间数量，而没有超额使用。