今年中国外包呼叫中心市场继续保持高速发展，但竞争环境发生了变化，国内外包服务提供商面临的竞争压力增大，如何从运营、管理方面提升核心竞争能力，电讯盈科的做法无疑可以给我们一些很好的启示。电讯盈科是香港最大最全面的通讯服务商，也是亚洲领先的资讯及通讯科技公司之一，旗下的电话营业管理服务有限公司发展呼叫中心业务已超过15年，幷以“PCCW Teleservices (电讯盈科专业客服)”这个品牌为客户提供服务。《客户世界》专门采访了电讯盈科专业客服总裁钟伟昌先生，希望该对话给读者一些思考。

　　记者：能给我们介绍一下PCCW Teleservices的成长和发展历史吗?目前的经营状况如何?

　　钟伟昌：最初我们是在香港为电讯盈科自身的通讯业务提供客户服务的，在运营经验、人力资源、技术实力等方面积累了非常丰富的经验后，我们开始为其他企业提供专业的呼叫中心客户服务。为了适应业务的快速发展，从今年年初开始，我们设计了新的品牌，PCCW Teleservices(电讯盈科专业客服)，正如这个品牌所显示的，我们一定能给客户提供最专业、最适合的呼叫中心服务，使客户能够专注于他们核心业务的发展。

　　目前我们为客户提供一站式的全套服务，包括呼叫中心外包服务，呼叫中心系统的设计、建设、维护服务，以及客户管理顾问服务。

　　迄今为止我们在内地、香港、台湾、菲律宾等地共建立了12个联网的呼叫中心，拥有超过5000个座席，能以15种语言提供7*24小时服务，每个月我们处理的电话数量超过了1000万个。

　　我们的客户遍及不同行业的跨国公司及国内知名大型企业，其中重点行业包括：银行、保险、基金、旅游、电信、高科技制造业等。

　　我们从2001年开始进入内地呼叫中心市场，这几年来我们的呼叫中心外包服务和系统建设两项业务都发展十分迅速，我们的客户大多是世界500强企业或是国内各行业顶尖的企业。在外包业务方面，我们成功使所有客户延续使用我们的服务。

　　目前我们在北京、上海、深圳、广州等地建立了呼叫中心，其中在广州的单点座席规模达到了1200个，接下来我们还计划在成都、大连等地建立联网呼叫中心，以进一步完善我们在内地的布局。

　　这些年来我们得到了客户的好评和建立伙伴关系，也得到了全球范围内第三方组织给我们客观中肯的评价以及数十个卓越成就奖项，这些奖项包括国外权威组织评选的，也有香港和内地权威组织评选的。

　　记者：您到PCCW Teleservices之后给公司带来了哪些变化?

　　钟伟昌：公司让我负责专业客服的管理工作，希望能进一步推动这块业务的发展，让我们成为大中华区客户服务外包领域的主要服务商，甚至在几年之后能成为亚洲地区最大的服务商。

　　说到我任职后给公司带来的贡献，主要有两个方面。在业务方面，我积极拓宽公司的业务范围，开始多元化发展。我加入之前，公司主要是做大客户的服务外包工作，我来之后，将系统集成、顾问服务合幷在我们的专业客服业务里，这就将我们的业务全方位拓展开来，从系统建设、系统维护、外包、顾问，再到培训。这两年，我们在很多地区获得了比较好的发展。我们在北京、上海甚至国外，也成立了呼叫中心。我们在大中华地区的发展速度是排在前三位的。

　　在管理方面，我们在整体架构上更加规范合理，更能适应市场的变化。从前我们是以外包为主导的，所有工作都是围绕运营进行，但随着业务的发展，服务的多元化，我们成立了一个产品部门，这在呼叫中心行业里面是比较突出的。目前很多公司还像我们以前一样，只是围绕运营，但我认为运营也是某一种类型的实施，也是服务，也是一种产品。我前面所提到的一条龙的服务，怎么将它规范，将它配置到不同的市场，配合不同地域的发展，这就由产品部门来做。这样会把市场规划的更合理，更科学。

　　记者：能就您所了解的情况，谈谈国内呼叫中心市场的竞争状况吗?PCCW Teleservices的市场优势和市场重点在哪里?

　　钟伟昌：在呼叫中心建设方面，市场竞争已趋于集中化，电信、金融等重点行业已解决了有无的问题，而呼叫中心的一站式服务能力、真正的以客户为中心的CRM能力、协同工作能力成为管理者重点思考的问题。现在的客户越来越理性，选择集成商时会更多的考虑对方的综合实力，包括解决方案、行业项目经验、人力资源、技术实力等等，而像PCCW Teleservices这样同时具有丰富的呼叫中心运营实力和经验的合作伙伴往往更容易获得客户的青睐。此外，我们自主研发的Unicall呼叫中心综合应用软件产品在国内外很多大型呼叫中心长期稳定良好的运转，给客户带来很高的效益，得到了客户的高度认可。Unicall是一个以客户为中心、多渠道、一站式、高效率、以服务提升营销的多媒体座席协同应用工作平台，是我们的核心竞争力之一。

　　呼叫中心外包市场渐入佳境，国内企业客户渐趋成熟，跨国企业客户也加快了步伐，电话营销成为新的掘金之道，市场前景的看好使得包括欧美及港台的行业翘楚纷纷进入市场，竞争已经白热化。多年的精耕细作已使PCCW Teleservices在内地深深扎根，而本土经验和国际化视野兼备使我们能够从容面对市场挑战。

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