当VoIP和CRM结合在一起，IP电话就可以获取360度的客户全景。

　　降低运营成本并加强客户服务是如今那些名企的当务之急。 幸运的是，这两个目标可以通过将VoIP与CRM相结合而达成。 实际上，它能够大幅降低成本、提高产能、加强效率。VoIP与CRM称得上是珠联璧合的一对。

　　托管型CRM系统比较指南

　　以Cisco Systems Inc.的决策与微软的结合为例。 最新版本的Cisco Unified CRM Connector将Cisco Unified Communications VoIP产品和微软的Dynamics CRM 3.0整合了起来。 随着微软将其CRM软件与Exchange相整合，Cisco的IP电话现在能够显示CRM Connector的查找结果了。 它能够让市场、营销和服务用户获取他们客户的360度全景信息。

　　托管型CRM

　　但是 Cisco 和微软并不是唯一认可将CRM与VoIP相配对的厂商。 诸如Contactual Inc.和Five9.com Inc.之类的厂商同样也提供了基于VoIP的呼叫分配和托管型CRM应用套装的结合。 此外，Five9也整合了Salesforce.com和RightNow Technologies Inc.的产品，使用这些托管型解决方案的公司能够轻而易举的为他们的呼叫中心添加功能。

　　在市面上的还有FrontRange Soultions Inc.的GoldMine IP Voice套装，该通讯套装将自己的GoldMine CRM软件与某公司的电话系统整合在了一起。 GoldMine IP Voice套装包括了一个附带有统一消息传送的基于软件的IP电话系统，自动话务员，站内与站外的产能应用以及管理能力。 市场主流开始接受仍处于萌芽阶段的VoIP和CRM的整合的原因很简单，尤其是那些成长中的企业。 对于起步者来说，VoIP应用易于被远程托管和管理-对小企业来说非常适用-而中型企业则典型地缺少一个有规模的IT团队和充沛的资源。 此外，签订VoIP服务并配合厂商预先打包的CRM解决方案套装，其成本需要5万美金-这对于预算紧张的公司来说有些捉襟见肘。

　　基于标准的VoIP解决方案调整了公司现有的基础设施以减少所有权的整体成本。 通过一个包含了名单管理、呼叫分配、状态报告和呼叫脚本的自动预拨应用，公司可以轻而易举地简化他们的站外呼叫活动。 在识别客户的呼入电话时，站内显示屏会即时弹出关键客户的数据。 另外诸如点击拨号之类的功能可以让用户通过联系人记录来执行拨号之类的任务，并且跟踪及记录呼叫活动。

　　这些独特的功能不仅给企业带来了实惠。 而且它们的“酷智商”能够“增加客户体验”，《光速前进中的CRM》(CRM at the Speed of Light)一书的作者Greenberg说道。 “而沉着是公司提供客户体验时的一个重要因素，”他补充道。

　　为我所用

　　不管怎样，VoIP和CRM的整合还是有一些潜在问题的。 比如不合标准的语音质量因素会让客户感到不满并导致可能到手的生意告吹。

　　Greenberg提示说，“电话断线、差音质和当机不管在什么情况下都会对客户体验产生影响。” 最终，他补充道，VoIP本身“无法提升客户忠诚度或建立客户口碑。” 而把一个优秀的CRM和一个高质量的VoIP系统结合起来，才能轻易地解决公司的当务之急。

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