在开始选择流程以前考虑一下客户关系管理(CRM)将能给你带来的潜在投资回报率。 在你开始草拟RFP或同厂商洽谈以前，你需要做一些功课来确保你能将投资回报率最大化。

　　找出症结所在 – 以及解决方案

　　在你寻找合适的厂商以前，请先明确定义你企业中的症结所在。 你是否需要改善销售渠道中的管理能见度? 你是否需要缩减客户支持成本或改善客户支持? 你是否需要减少与客户相关的管理费用? 具体地定义你的CRM问题将能帮助你判别应当采用哪些技术或组件来获得投资回报，从而制定并开展CRM计划的执行次序。 大多数公司的CRM目标都不外乎以下几个部分：

　　· 改善销售绩效

　　· 改善管理能见度

　　· 改善客户支持

　　· 改善市场行销

　　· 缩减成本

　　如果你的CRM计划中包含了其中两个以上的目标，那么你就需要制定优先次序并逐层展开你的计划。 根据其中相关人员所产生的不同影响，你或许要同时考虑两个不同的项目。

　　撇开这些不谈，你现在要开始思考的是如果公司政策或预算都到位了，谁能够帮助你来进行统筹规划。 在计划阶段的早期所获得的反馈意见和支持能够为你节省时间和精力。

　　在这个阶段中你要了解大概的预算有多少，灵活度有多高，以及你的采购专员或者CFO想要从中获得些什么。 比方说，如果你知道你所从事的项目需要在6个月以后进入投资回收期，那么你就可以做出相应的安排。

　　制作一份扼要的名单

　　不管你和现有厂商的关系如何，以前有没有过类似经验，以及技术环境怎样，在进行决策以前你应当就备选厂商做一份简要的名单并对他们做出客观的评估。 以下这些因素能够作为你制定名单的考量：

　　· 你的CRM目标。 厂商产品的功能性是否适合你的企业取决于你是否想要改善销售、改善报表和预估、改善支持、改善市场，或综合不同的与客户相关的技术。

　　· 你现有的环境和IT理念。 你是否已有数据库、订单系统，或联系人名单需要集成或移植到你的CRM解决方案中? 你是想自己开展CRM实施，还是委托给顾问机构或系统集成商? 你介意外包你的所有或部分的销售和市场数据吗? 解答以上的问题能够帮助你来判别是否需要一个庞大的CRM基础架构、一个托管型的解决方案，或通过一个广泛的解决方案来获取投资回报率的最大化。

　　· 你的用户动力。 你企业中那些将要应用这个解决方案的人是否已经了解并乐于接受变革，或者他们是否还在使用笔和纸来跟踪潜在客户? 他们所要接受的改变越大，阻碍投资回报率的风险就越大。 你需要从用户经验级别和技术适应程度，项目所需花费的潜在定制成本，以及当需要进行变革时的快速反应能力这三方面来研究不同解决方案的可用性。

　　· 你的预算。 像Siebel和SAP 这样的CRM解决方案不但动辄花费数百万美元来进行展开，而且需要一个团队来进行持续的支持和维护。 而在微软的CRM和FrontRange的解决方案(比方说)上支出的开支就会相对较少一些。 你可以考虑使用托管型的解决方案来减少先期投资，每年每用户可以从500美元到1500美元不等。

　　从这些方面去明确定义你的需求和特点能够使你为下一步做好充分的准备 – 在成本和收益的基础上来评估每一个解决方案在展开后能够为你带来的投资回报率。

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