一、 概述

　　呼叫中心作为一种不断发展的全新现代化服务方式，一直备受企业重视，是企业在竞争中出奇制胜的法宝。随着科学技术和我国信息产业的发展进步，在计算机网络和互联网各自得到充分发展的基础上，我国呼叫中心产业正在蓬勃发展，呈现出做大、做深、做精的趋势。根据51telecom的“2006中国呼叫中心产业市场研究报告”，国内呼叫中心座席总数2006年已达到16万，投资额超过249亿人民币，远远超过前几年，可见呼叫中心产业规模正在不断扩大，客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性，传统的呼叫中心已远远无法满足企业日异更新变化的服务需求，在市场和技术的推动下，新一代基于IP技术的呼叫中心应运而生。

　　自早期的呼叫中心发展至今已经历了风风雨雨，在不断的探索中发展、演变、前行，现已经历了几个阶段，其历程的曲折我们不难看出，呼叫中心作为一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术、IP技术的迅猛发展和市场需求的差异化，已广泛而深入地被应用到各行各业的领域中，才使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。不管如何发展呼叫中心一直是以客户为中心，为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润，推动整个社会的进步。

　　二、 呼叫中心定义

　　呼叫中心一词来源于英文Call Center，起源于发达国家对服务质量的需求。如今人们对呼叫中心的理解相当宽泛，人们从各种不同的角度，结合技术的不断发展和需求的不断变化，人们对它的认识程度也在不断变化更新，因此对呼叫中心也一次又一次给与了或深或浅的定义。若抛开技术发展、功能需求等因素，可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的含义。呼叫中心是指一些企业为用户提供服务而设立的，是为了密切与用户联系，应用计算机技术、通信技术，座席代表通过电话等多种通信手段与用户交互联系的实体，是企业为市场营销、售后服务和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个组织。呼叫中心也可称客户服务中心或服务热线或依服务范围而命名的如咨询热线、投诉热线等等。

　　早期的呼叫中心只是人工座席集中处理呼入的电话，只提供电话咨询、投诉等服务。然而，随着近年来通信、计算机技术的发展和融合和市场需求的日益提高，呼叫中心已被赋予了新的内容：IVR交互式语音应答系统的出现，不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断的运行;分布式技术的引入使人工座席代表不必再拘泥于一个物理位置工作，可实现集中管理;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能通过电话、传真为用户提供服务，还能通过Email、短信、视频监控、网页电话等方式提供服务。因此，目前的呼叫中心概念范围更为广泛，所提供的服务越来越广，延伸到售前、售中、售后等各个环节，越来越多的被各行业企业所应用。呼叫中心成为以信息技术为核心，通过以电话为主的多媒体等多种现代通信手段，快速、正确地完成信息处理，为客户提供交互式服务。

　　对应于商品的宣传、销售和服务，呼叫中心从功能上也分为三种大的类型，即电话市场宣传、电话销售和电话服务。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。其他应用此处不在描述。

　　三、 呼叫中心发展史

　　国外呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表。早期是一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。将80年代后期到90年代为一个分水岭，在此，是零散规模的应用。而从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

　　相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚至更早的时候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫属，是我们接触到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面介绍一下我国呼叫中心发展历程。

　　1)第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统

　　在呼叫中心发展的早期，只是单纯利用电话，向用户提供简单的咨询服务。采用普通电话机或小交换机(排队机)，功能简单、自动化程度低，由专门的话务员或专家，凭借经验和记忆，为打入电话的顾客进行咨询服务。技术水平还没有达到可以将用户有关的数据存入计算机。信息容量有限，服务能力也无法提高。

　　第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。

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