哪些是引导企业过渡到eCRM战略上真正关键的商业驱动因素? 每个人都希望提高客户满意度， 而现实是商场如战场的。

　　过去二十年中，在商业自动化、全球化上的边际利润让我们印象深刻，而近年来蓬勃发展的网络购物压低了销售价格。 毫无疑问这种趋势还会持续下去;不过许多的公司的盈利率却越来越低。

　　需求和客户对改善服务所抱有的期望使得边际利润变成了企业不得不面对的一个严峻问题，质量和品种上的要求正在不断提高。

　　那么一家企业应当如何来识别所需的变革，以便在中短期内保持竞争优势呢? 以前的关键商业驱动因素都是围绕着商业流程和员工的生产力和效率展开的，不少公司在研究如何改善这些基础活动时，它们关注的都是企业的“管理费用”方面，而不是为企业创造效益的销售和市场流程方面。

　　市场部门每年都在企业所得利润中挖去了一大块用来营造销售机会和“品牌”知名度。 不要误会我的意思，我很支持进行市场活动，但是到目前为止很少有信息能够帮助企业来判别有限的市场预算的运用效率有多高，或者它是否有效。

　　问题是没有几家公司能够轻易地识别机会的存在与否，不管他们采取了哪些商业活动。 至于能否从一个特定的市场活动中判别出成效和利润所在，我们只能说依靠现有的商业流程，这只能是一个梦。

　　唯一的答案是继续砸入那些资金，而其中的50%很有可能是打了水漂。 如果你只需要目前90%的预算就能达到相同的成效，算算你将能为企业节省下多少资金?

　　大多数企业每年的销售人员周转率都在20%到30%之间。 同时你还可能失去一些销售人员，而新晋员工的绩效并不一定令人满意。

　　销售人员的成本是一个重头。 先不管投入到流程中的资源，单单统计一下基本工资、佣金、公司福利、手机津贴、电脑津贴、培训费用、差旅费和招聘开支，你就知道有多少了。

　　许多企业在最初6个月中都保持在4万英镑左右。 一旦你加上了在生意竞争中的时间与机会成本，这个数字将会更高。

　　如果你能够提供一种更为结构化的方法来展开销售流程，提供更加及时的信息，更加自动化的专业报价、商业演示和提案，以及对每次谈判的严密管理，那么是否足以让一名销售新人从失败走向成功呢?

　　如何保持你所选择的销售人员的生产力、效率和效力始终都是一个问题。 你是否注意到了销售人员的能力还不足以影响生意的成败? 问题总是出在产品、服务和价格上，而与销售人员的个人能力关系不大?

　　问一问你自己，有多少真正的业务精英能把产品卖给你? 因此你如何能切实地了解你的销售团队究竟有多少生产力、效率和效力? 如果eCRM能够将一笔面临失败的生意转为成功，它对那些“成功”的销售人员会产生什么影响?

　　在企业能够持续驱动其销售和市场活动的生产力、效率和效力之前，市场投资成本和维持销售团队所费的投资成本将持续下去。

　　本文旨在告诉你，如果你早已计算出了目前的开支，那么任何降低成本的方法都是值得去参详一下的。

　　销售和市场自动化只是开始。 你同样可以研究如何在不提高成本的前提下扩展帮助台和客户服务，如何在生产工艺和实施上的节省成本，以及如何提高客户保持率。