这是"从统计学看质量管理"的续篇，我们上一期从统计学角度讲到了质量管理，这一期我们不再讲统计学公式，要从更宏观的角度来看这些问题。

　　笔者最近在演讲时，都会跟大家讨论什么是心理的概率模型，什么是科学的概率模型。呼叫中心到处充满了概率模型，像是排班和预测，就像是中央电视台作天气预报一样，就是建立一个客户来电的概率模型，然后利用这模型进行预测。

　　心理的概率模型，就是似是而非的一些想法，最有名的代表就是莫非定律。莫非定律告诉我们，如果你担心会有什么事情发生，那件事通常会发生，如果你很希望有件事发生，那通常都不会发生。

　　大家在排队时，有没有觉得旁边那一排，永远动的比自己这一排要快?但如果你换到了旁边那一排，那一排就不动了。而如果你不换，你站的越久，你越有可能是站错了排。

　　这就是有名的莫非定律。

　　莫非定律是心理的概率模型还是科学的?

　　显而易见的，是心理的。如果莫非定律是科学的，那天下岂不是要大乱了。

　　有一个有名的错觉，叫做“观光客错觉”。大家出门去玩，有没有这种经验，要到目的地，觉得路途怎么这样遥远，好像走了好久好久，但从目的地要回家，同样的一条路，感觉却是快了很多。去的时候路途不熟，感觉比较久，回来走同样一条路，路途熟悉，感觉比较快，这就是有名的“观光客错觉”。

　　“观光客错觉”是心理的概率模型，还是科学的?

　　大家几乎都会说，是心理的。

　　不好意思，这是科学的。

　　科学家霍蓝德在1930年就用科学的方法测量出来当人心理焦躁时，生理时钟就会走得特别快，当生理时钟变快时，外面的世界你就感觉变慢了。

　　生理时钟的加速，也充分解释了为何你的客户打电话到呼叫中心，只是在在线等待了20秒，你觉得只是短短的20秒，他却觉得等了2分钟。

　　因为等待造成了生理时钟的加速，让客户感觉这20秒特别的漫长。

　　笔者真正的问题要来了：

　　请问，质量管理是心理的概率模型，还是科学的概率模型?

　　大家在情绪上，一定都会说，是科学的概率模型。

　　在理智上，也必须要说质量管理是科学的概率模型，万一它不是，那更大一个问题就来了：

　　我们每个月发工资，都是利用质量管理打出来的分数，当作奖励或处罚的依据，如果质量管理是心理的概率模型，这就代表质量管理是没有真正的科学根据，打出来的分数，跟掷骰子掷出来的结果是一样的。

　　如果打出来的分数，跟掷骰子掷出来的结果是一样的，座席员下个月发工资又被扣钱时，她心里会服气吗?

　　如果质量管理是心理的概率模型，整个绩效考核制度还可以像是现在这样存在吗?

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