笔者必须要讲一个很不幸的消息，就是笔者看过这么多的呼叫中心，至少90%以上的质量管理，都是心理的概率模型，而不是科学的。

　　笔者列出来6大问题，只要你的呼叫中心有违反了其中一条，从统计学的角度，你很可能打出来的分数，就没有太大的统计学上的意义。

　　没有统计学上的意义，并不代表你目前的质量管理没有发挥作用，只是它发挥的作用是在心理层面上的，是属于恐吓管理，它发挥的作用，不是科学管理上的，不是从数字化管理的角度出发的，因为评分出来的数据，从统计学的角度来说，“误差太大”。

　　下面是这6大问题：

　　1 抽样数太少

　　笔者在上一期文章"从统计学看质量管理"曾经说过，如果你只用10通录音档的成绩来计算某个座席员的质检分数，假设你打了85分，她真正的分数可能是分布在92分到78分之间，有12分的误差范围。

　　也就是说，如果只进行10通录音档的抽样，一个座席员的分数是90分，一个座席员的分数是80分，两者相差了10分左右，但很可能这两位的表现是一样好的，因为这10分的差距，都还在误差范围之内。

　　也就是说，90分的那位座席员，她的分数会高于另外一位，很可能是因为“运气好”的原因。

　　这也是很容易理解的，座席员为何对质检存在有不信任的感觉?因为大家普遍觉得质检分数存在高度运气的成分，一整天服务的都很尽心尽力，但只要一通电话没有服务好，这时莫非定律就再度发威，这通电话一定会被质检员给抽到。

　　座席员每天的电话都非常多，没有办法进行全面的检查，只能进行抽样调查。利用抽样来调查母体的真实情况，抽样数目越多，看到的误差会越小。笔者说，抽样数太少，那到底应该要抽多少通呢?

　　笔者将座席员按照质检分数大约分成了五个类别，按照分数高低排列下来，每个类别的抽样数目不同：

　　座席员类别样本数目

　　A11

　　B27

　　C61

　　D96

　　E171

　　从这张表，大家看到了两件事情，一个是每一类的座席员要求的样本数是不一样的，另一个是从C类开始的座席员，要求的样本数已经超过了60通，高的惊人。

　　进行抽样调查时，统计学有个有趣但很重要的特性，就是被调查的对象她的标准差不同，需要的样本数不一样。更简单讲，一个好的座席员，她表现得很稳定，她只需要少量的抽样，就能确认她的表现是否仍旧很好。一个表现很不稳定的座席员，你要确认她的表现是否仍旧很不稳定，你需要远远超过前面那位好的座席员的抽样数目。

　　表现不稳定的座席员需要的抽样数目过于惊人，每个月要抽60通以上的电话，几乎很少呼叫中心可以做到，因为成本过于惊人，这时有变通的办法来确认座席员的表现，我们在以后几期再来谈这部分。

　　关于抽样数的问题，可以参考笔者上一期文章"从统计学看质量管理"。

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