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2 抽样偏见
大部分呼叫中心都是使用人工抽样，用人工方式来抽出录音档进行评分，这时抽出的录音档，到底有没有抽样上的分布均衡，就是一个很大的问题。
大家普遍都知道，要在抽样时动手脚，只要抽比较长的电话，或是月初和礼拜一早上的电话，或是抱怨的电话，这通录音文件的分数一般就会偏低。
抽样样本在统计分布上是否有达到均衡，必须要进行检查，详细内容也可以看笔者上一期文章"从统计学看质量管理"。
3 质检员评分标准不一致
一个质检员打分打的宽松，一个质检员打分打的很严，两个人的标准不一致，打出来的分数就很难有一个比较的基础。
要如何来检查两位质检员评分的标准是否一致呢?
笔者在之前的文章谈过几次，必须要做落点分布图，比较两位质检员的落点分布图，就可以看出评分行为的一致性问题。
4 检测内容的非客观性
质检评分表里面，主要有三种类别：
业务准确性，态度，和效率。第一项是黑纸白字，是属于客观性的检查内容，但态度和效率就属于相对主观，往往质检员跟座席员发生争吵冲突的，也就是这两项内容的扣分。
质检员说，你这通电话态度不够诚恳，讲话语气过于平淡，座席员说，我讲话就是这德行，我已经很诚恳了，我已经很热情了，不然你表演给我看看。
对于态度和效率这两类属于主观判定的检查内容，在抽取的样本数不够的情况下，是造成座席员觉得质检评分完全是靠运气决定的主要因素。有时遇到好客户，大家讲话愉快，抽到这一通，分数自然就高，遇到刁难的客户，不管你怎么服务，态度和效率这两项的分数一定高不起来。
当座席员没有办法靠努力来赢取分数时，这种管理办法的有效性自然大打折扣。
为了要对付态度和效率这两项主观性的检查项目，笔者建议至少要用三个月的连续表现，才能稍微有效一点的进行好与坏的判定。只单从一个月几通电话，就认为某甲的态度良好，某乙的态度欠佳，都是不科学的。
5 质检员的不作为
如果前面这四大问题，不能说服你质检作业很大部分是心理的概率模型，而不是科学的，第五大问题，应该会更有点说服力。
什么是质检员的不作为?就是质检员打分时，有些录音档给了满分过关，但其实该通录音档是有问题的。
质检员在评分时，会不会放水?很多质检员其实不是故意放水的，但质检员每天都在庞大的压力底下工作，她扣的每一分，都会有一个座席员不开心，都会有一个可能的投诉。
笔者在客服论坛上看到一个很难笑的笑话，它说，什么是质检员?就是大家要到她坟上吐口水还要排队2小时的那种人，就是质检员(质检何时落到了这田地)。
因为这些庞大压力，天天扣人工资，有时就会良心发现(套用座席员的话)，有几天就会放水，让大家日子好过些。
放水，谁都不得罪，每个人都快乐，只要不是天天放水，或是针对特定人放水，这种让大家都快乐的事情，何乐而不为?
但放水行为，也就是质检员的不作为行为，对质检分数的扭曲却是比什么都严重的，因为其它行为你还可以进行误差估计，心里还有个底，但放水行为你无从估计起，不能估计，就不知道你现在手中有的这些分数到底有多大的可靠性。
上一期文章笔者已经讲到了这问题，但没有谈到要怎么检测。
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