质检员的不作为，一定要想办法进行检测，至少要对质检员指出这项问题，尽量减少这方面行为的发生，不然座席员对质检是纯靠运气的想法是没法打破的。

　　笔者写了一个放水行为侦测工具，用EXCEL写的，原理就是利用概率的计算。

　　我们举一个例子：

　　某质检员在8月7号和8号这两天连续12通录音文件都没有纪录有任何错误，但9号和10号这两天，连续12通录音档确有6通有错误。

　　这种情况发生的概率，用EXCEL算一下，是跟买体育彩票中六等奖的概率是一样的。

　　也就是说，有可能是质检员放水行为造成的。

　　如果你有监控每个座席员每周的错误率的情况，质检员放水的情况就比较容易被侦测出来。

　　如果一个座席员这一周一个错误都没有，下一周合格率却只有50%，再一周的合格率又升到90%，再一周又只有60%，这样大幅的震荡，不是座席员表现的很不稳定，就是质检员的质检行为有异常了。

　　错误率的侦测，不只对座席员的服务起到很大的改善作用，对质检员的评分行为是否异常，也有很大的分析帮助，特别是错误率的稳定度。

　　6 质检员本身也不知道录音档里面有错误

　　如果上面五项原因都没有办法说服你，笔者还有最后一项：质检员本身对业务某部分不熟，很认真做了质检工作，但该听出来的错误，因为本身的能力问题，并没有听出来。

　　下面这张表是某呼叫中心的案例：

　　质检员A　 　 质检员B　　 质检员C

　　错误类别占比累积百分比错误类别占比累积百分比错误类别占比累积百分比

　　60.180.18170.190.19170.200.20

　　200.170.3660.150.34120.160.36

　　120.130.49200.140.49200.150.51

　　不同质检员列出当月前三名错误原因，质检员A认为最经常出现的错误(第6类─服务不主动)，质检员C连前三名都没列入。

　　质检员B和C认为最经常出现的错误(第17类─业务不熟悉)，质检员A连前三名都没列入。

　　这三位质检员质检的小组，服务是相同类型的业务，相同类型业务，却好像不是在同一家公司工作一样，这种情况不然就是这三组座席员的确有很大差别，不然就是质检员对错误情况的检定需要检查。

　　上面就是从统计学角度看质检作业的6大问题。

　　你觉得质检作业，是心理的概率模型，还是科学的概率模型呢?

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