摘要：举目当下，经济全球化，技术多元化，知识经济化，服务信息化……诚然，CRM软件抓住了中国SMB信息化带来的市场机会，但其发展却乏善可陈。面对客户无止境的需求，中小企业CRM供应商该如何应对?客户究竟需要什么样的CRM?怎样从竞争市场掘金?笔者根据大量市场调研和深入研究分析，首次提出“愿望CRM”概念，并根据SMB的实际运营现状为该概念赋予了明确定义。此番旨在促进中国SMB信息化发展的进程，推动CRM的迅速普及、推广应用。

　　关键词：SMB;CRM;管理软件;愿望CRM;中小企业信息化

　　正文：

　　据官方数字报道，目前中国的中小企业(Small & Middle Business，简称SMB)数量在800-2500万之间。这是一个令无数服务于SMB的供应商所垂涎的数字，在这庞大的企业群体中，蕴含着海量的潜在商机和无限的财富增值。随着应时导入的“中小企业CRM”不断完善与全面深化，该方向的研究与应用，业已成为助力中国经济发展的一项重要举措。

　　SMB希冀通过软件的辅助与支持来解决管理和运营中出现的棘手问题，从而降低成本、提高整体竞争力。这种迫切的渴望与诉求正伴随着SMB老板的年轻化和网络应用的不断升级，以不可思议的速度增长着。

　　目前，中国市场上已经出现的服务于SMB的管理软件包括：OA、HR、CRM、ERP、SCM、PDM等。提供该类软件的供应商在国内可谓多如牛毛，但真正做到科学适用、令人交口称誉，能够在该领域独占鳌头的厂商却迟迟没有出现。在巨大的市场需求面前，应该说这是一个奇怪的现象，值得我们深入研究、全面探析。

　　中小企业如何标定

　　在2003年颁布的《中华人民共和国中小企业促进法》中，根据行业不同，SMB的标定也略有差异。一般说来，年销售额在3000万以下，职工人数少于500人的企业均可归属于SMB范畴。

　　在软件行业内，绝大多数供应商将自身的核心市场定位为服务于SMB，这部分市场也是企业信息化目标市场软件供应商奋力拼杀的主战场。然而，根据笔者对企业软件供应商持续跟踪调研和大量数据分析可知：中国对“年销售额3000万、职工500人”的SMB定义，在软件供应商的眼中已被完全颠覆。业内(软件供应商)对SMB的潜规则定义是：软件项目在万元以下的称之为小企业订单，10万元内的称之为中型企业订单，10万元以上的软件项目一般就算是大订单了。在诸多企业管理软件中，能够把价值定位于10万元以上的目前只有ERP(Enterprise Resource Planning，企业资源计划)软件，然而ERP软件的日子近来也并不好过，逐年疲软(由当年的百万身价沦落到今天勉强维系的十万元价位)有目共睹，甚至还要不断遭受数千元傻瓜型ERP软件的打击和侵扰，其前途实在令人堪忧。

　　理性和客观地说，在中国企业软件供应商眼中，中小企业特别是小企业的定义，与国家颁布的划分标准差异较大。其客户绝大多数年销售额在数百万甚至数十万元左右，职工人数多在百人之内。因为软件的应用需要较好的计算机硬件基础和网络支持，对于OA、CRM、HR、SCM来说，软件商大都把目标客户定位于写字楼企业(在写字楼办公的企业)，而写字楼企业人数在150人以上的只占少数。综合这些客观存在的问题并分析其原因后，在企业信息化软件目标市场中，SMB的定义需作如下修订：

　　·中型企业：50人以上，写字楼办公，计算机20台以上;

　　·小型企业：50人以下，写字楼办公，计算机20台以下;

　　·超小型企业：20人以下，写字楼办公，计算机5台以下。

　　为全面把握目前企业信息化软件市场的客户群情况，在此专门划分出超小型企业。因为超小型企业的老板更为年轻化，步入企业运营的时间相对也更短，同时对“软件是工具”的概念认识和理解的也更贴近、更深刻，对软件辅助企业发展亦有着更迫切、更旺盛的需求。

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