成功的外包业务需要灵活的企业战略来予以配合，但是很多企业在这方面不得要领。

　　外包到底是不是一个明智的选择?越来越多的企业正在重新思考这个问题。大量失败的外包案例，及其牵扯到的诉讼、反诉讼和不计其数的资金浪费等问题，不得不使商业科技领导者怀疑外包是否还是企业的有益之选。

　　确实有许多公司通过将IT、客户服务以及后勤办公服务等外包给第三方供应商，并从中获益，外包业务也因此得到发展。但是过去几年中，一窝蜂的外包让许多公司蒙受损失。过去六个月中，斯普林特-奈克斯泰公司(Sprint Nextel，下称斯普林特-奈克斯泰)与Diebold公司对大额的外包合同进行了审查，经过对这些合同的重新讨论，公司取消了一些大规模的外包项目。

　　随着越来越多的外包交易出现问题，首席信息官(CIO)与公司董事会开始对此忧心忡忡，担心外包会成为一个需要企业非常慎重对待的高风险行为。与其他商业活动一样，外包是一柄双刃剑，执行得好，一帆风顺，否则就会让企业苦不堪言。成功外包的诀窍之一是，研究最近一些被频频曝光的失败案例，研究其失败的原因，将前车之覆作为自己的后车之鉴。

　　在这些导致外包失败的原因中，对IT成本的错误理解是一个主要问题—许多公司都低估了自身IT部门的能力，忽视了他们在业务上灵活便利的优势。当公司将工作任务外包给第三方服务商后就会发现，后者哪怕动一动手指头都会收费。导致外包失败的原因不一而足，比如:不能很好地计划外包过程中管理上的过渡，无法管理外包团队，项目过于超前，管理层支持不足，以及对离岸外包的复杂性缺乏认识等等。

　　《InformationWeek》最近对420家公司的IT专家进行了调查，50%的公司评价他们的外包是成功的，有三分之一的公司持中立态度。但是值得注意的是，有近六分之一(17%)的公司认为外包是一场“灾难”。对于那些期望依靠将IT业务或者其他商业流程外包而轻松赚钱的公司，这个数据足以让他们三思而后行。公司同时也要有思想准备，他们的业务可能需要重新拿回公司来做，这种现象现在已经不足为奇。调查显示，一半公司都发生过类似事件，而且23%是大型项目。

　　很显然，大多数和失败外包相关的人士—如果他们还被雇佣—都不愿意谈论其中细节。我们与后文所述的公司尝试讨论这个话题，大多数情况下都遭到了拒绝。但是，由于越来越多失败的案例最后都寻求法律手段解决，我们仍然可以在法院的记录中找到蛛丝马迹。我们还可以在公司的证券及交易委员会档案中找到答案，因为这些交易往往让公司蒙受了重大经济损失。

　　IT成本的真正含义

　　2003年，斯普林特公司(Sprint，下称斯普林特)委托国际商业机器公司全球服务部(IBM Global Services，下称IBM)处理一系列核心软件开发与IT管理项目，其中包括开发一个能够让斯普林特快速向其他企业与消费者提供新服务的网络环境。这是一个为期五年、价值四亿美元的项目，大家在最初对该项目合作的期望值都很高。斯普林特的CIO迈克尔·斯陶特(Michael Stout)当时宣称这是让电信公司能够“集中精力于增长与创新”的最好办法。斯普林特计划在两年时间内，将运营成本缩减20亿美元，而这项交易被视为是整个削减成本规划的一部分。

　　回到三年后的今天，斯陶特已经不再是CIO了。斯普林特与奈克斯泰公司(Nextel)合并，而合并后的公司将IBM告上了法庭，理由是IBM没有达到其承诺的生产力改进目标，并且编造方案“虚假地支持”其业绩评估。

　　到底是在哪里出了问题?一名前斯普林特的IT员工表示，公司管理会计没有恰当地评估公司内部IT员工的价值，他和其他1,000名左右的同事，作为此项交易的一部分，被“重新贴牌”到IBM(成为IBM的员工)。当这些职能被移交到承包商那里，斯普林特发现了一些意外的麻烦，有些项目旨在提高生产力，以最终满足合同目标，但是这些项目的高昂报价让斯普林特退缩了。一位不愿意透露姓名且已经不受雇于两家公司任何一家的人士表示，“两家公司之间已经不再有新的项目合作”。据他估算，由于局面混乱和项目匮乏，已经有200多名高层工程师离职。

　　在其递交的诉讼中，斯普林特称IBM没有达到合同中约定的提高生产力的目标，希望IBM可以提供额外的11.9万个小时的免费工作时间，并希望获得不少于640万美元的损失赔偿。在斯普林特与奈克斯泰合并以后，取代斯陶特担任CIO的理查德·勒费福(Richard LeFave)拒绝就此接受采访。在MeadWestvaco公司(MeadWestvaco)，CIO吉姆·麦格雷恩(Jim McGrane)让承包商对项目进行竞标之前，对公司内部IT业务开支以及获得的回报进行了实际评估。MeadWestvaco对技术人员所有的工作都进行了彻底的成本估算。麦格雷恩表示:“我们通读并详细定义了自身的服务项目，同时明确了每项服务所需的成本。”为了保证评估的客观性，公司将评估结果与哈克特集团(Hackett Group)发布的数据进行了比对。“如果你知道你拥有什么，你就可以站在一个对你有利的立场，达成不会对你造成损失的合同。”麦格雷恩接着表示。今年，他的公司已经将一批IT业务外包给联盟计算机有限公司(Affiliated Computer Services)。

　　由于代价巨大，失败的外包协议最终往往会寻求法院仲裁。到现在为止，西尔斯控股公司[Sears Holdings，下称西尔斯控股，零售商西尔斯公司(Sears)和凯马特公司(Kmart)的母公司]，与计算机科学公司(Computer Sciences Corp.)，仍然僵持于一场法律诉讼。两家公司签署的IT服务合同长达十年，价值16亿美元，但是仅仅过了一年时间，也就是2005年年初，西尔斯控股就中止了该合同。西尔斯控股表示其撕毁合同是“有原因的”，但拒绝就此进行详细说明。计算机科学公司就损失提请了诉讼，声称由于西尔斯控股进行了公司重组，该公司的新管理层不愿意再进行外包。根据西尔斯控股最近的证券及交易委员会季报，双方已经同意“本着自愿的原则对争端进行和解”。对于西尔斯控股来说，如果法庭判决其中止合同属于不当行为，那么该公司需要向计算机科学公司支付数百万美元的合同中止费用。而计算机科学公司则表示，如果输了这场官司，那它也许就不能挽回为西尔斯控股的基础设施所付出的投资，Moors & Cabot 公司的分析师辛迪·肖(Cindy Shaw)表示这笔费用可能高达一亿美元。

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