利盟是打印机领域的资深品牌，在国际上享有很好的声誉，但是在国内的业绩似乎并不尽如人意。本期我

们对利盟的售后服务进行了调查。

服务测试方法

登陆利盟网站

网址：http://www.lexmark.com.cn/

比较一下其他知名厂商的网站便不难看出，利盟网站的外观还有待改进。但是，网站在内容设计方面可圈可点，比如网站提供了服务流程图，让用户对复杂的服务流程一目了然。再如，在产品到货即损服务流程图上也可以清晰地看出客户、经销商、维修站以及服务部之间的联系和服务流程。

除此之外，用户可以在线查询打印机维修进度，这是别的公司网站上所难以享受的服务。除非企业流程管理的信息化能够达到一定水平，否则难以提供类似的服务。

网站对用户自检提供了较全面的支持，问题设置丰富，解答详细，教给顾客常见故障的自检以及解决方法。在内容丰富的技术支持库中有各种机型的用户指南、维护方法等资料。显示了较强的技术专业性。

但是该网站的缺点也比较明显，不支持在线邮件服务，可能会给计算机知识较少的客户带来一些不便。

编辑点评：

整个网站的设计比较简单，但在内容设置上不乏亮点，在线查询维修状态的服务体现了其售后体系的管理水平。但是在线服务的欠缺确实令人失望，希望将来能有所改进。

拨打客服电话

利盟热线接线员回答问题的态度诚恳中略显生硬。记者就网站上提供的各种服务项目逐一咨询，该服务人员并没有表现出不耐烦的态度，对各个问题逐一给出了详细的说明。但是在记者提出一些服务问题时，他仍需要通过查询才能回答记者。因为不是本地人，当记者问及哪个维修站点距离记者所在地比较近时对方无法回答。在记者描述了打印机故障之后，该服务人员帮助记者逐步对打印机进行自检，并一一排除故障原因，最后才指出问题所在，问题定位严谨、准确，令人信服。

但是，记者发现，对于上门换机服务，热线电话的解释与网站有所出入。如客服人员称该服务只限制在北京四环以内，这与网站上声明的距离维修站点50公里以内都能够享受服务的规定不一致。

编辑点评：

热线服务人员在处理问题上的细致入微令人满意。但是，错误的服务信息很容易使顾客引起误会，这些缺点希望利盟能够及时注意。

拜访维修站

记者走访了位于北京市海淀区海淀路52号太平洋大厦479-480室的北京润仕兴业电子产品技术服务中心。在利盟维修站体系中，这是一家属于较大型的维修站点。刚上到太平洋大厦四层就发现了利盟打印机的维修站，店面显眼，非常好找。

利盟的维修站分为维修区和接待区，维修站的装潢比较简陋，记者并没有找到可以供顾客休息的区域，顾客只能站在一旁等待。

各类维修标准的具体费用也被打成表格清晰地摆放在维修人员的办公桌上，按照清理维护、一般维修和复杂维修三类分为50元、50元、80元3种价格，价格统一且透明公开，这一做法值得肯定。

维修站内的维修人员按责任分工分别着蓝、红工作服，待人十分热诚、友善。当看到顾客站着后，立即搬来一把椅子供顾客休息，使记者对维修人员顿时萌生好感。

记者先向维修人员就一些服务项目提出了一些问题，得到的答案与网站上所描述的一致，关于保修期内的上门换机服务亦是如此，证明热线电话提供的信息确有不足。

当记者问及换来的机器是不是新的时，得到了否定的答案。该维修人员表示，只能保证将一台完好无损的机器交给顾客，但并不是新开封的机器，如果客户希望退回自己的机器，需要通过热线电话提出申请，并经历较复杂的程序，这一点令人遗憾。当记者问及二手机是否也可以享受维修服务时，维修人员表示，只要是利盟公司出厂的打印机都可以享受服务。

在记者描述完打印机的问题之后，维修人员表示必须通过开机检测才能够确定问题的真正所在，不过维修站并没有备件库，需要向代理商申请配件之后才能进行维修。所以，在遇到需要更换配件之类的复杂问题时在维修时间上会略显耽搁。不过维修人员表示，可以保证在3个工作日内完成维修。

编辑点评：

维修站没有顾客休息区确实令人遗憾，但是维修人员的热诚接待却弥补了这一缺陷。换机服务不甚完善，维修站自身不配有备件库，会给打印机维修带来问题。

总体评价

一体化、科学化、透明化的服务特色是利盟打印机售后服务给顾客的最深印象，利盟公司作为享有国际盛誉的知名品牌，在客户服务方面还是值得肯定的。但是，网站设置相对简单，热线电话信息提供的不准确，换机服务存在瑕疵，都是不容忽视的问题。

利盟打印机服务测试得分统计