案例名称：青岛政务网
项目类别：政府门户网站
关键词：门户网站 政务信息 政民互动 审批服务 一站式服务

系统特点： 青岛政务网集一站式政务信息发布、一站式政民互动、一站式审批服务于一体，为社会提供一站式服务，在政务公开、政民交流和为民办事等方面发挥着重要作用。

青岛政务网是青岛市委、市政府的门户网站，于1998年5月18日正式开通，是国内第一个严格意义上的政府网站（根据是国务院发展研究中心研究报告）。1998年11月18日，青岛政务网开通了英、日、韩文三个外国文字网站，开创了国内政府网站建立多语种子网站的先河。1999年，青岛政务信息公众网荣获全国“优秀政府网站”称号；2000年，荣获“中国优秀网站”称号；2004年、2005年，在全国政府门户网站绩效评估中，青岛政务网连续两年在全国333个地级（含副省级）城市中名列第一。在由中国社会科学院信息化研究中心、国脉互联政府网站测评研究中心联合举办的“首届中国特色政府网站评选活动”中，一举荣获综合奖——“最具实用性政府网站”奖和信息互动奖——“政府在线”特色奖、“议案督办”特别奖三项个奖项；在山东省政务网站绩效评估暨第二届优秀政务网站评选中荣获“2006年度山东省优秀政务网站”称号。

一、加强组织领导和协调，形成“一站式”服务的高层次协调管理机制

政府门户网站建设，是政府职能在现代网络上的全面呈现，涉及领域极其广泛，如果组织协调不当，将造成虚拟的政府门户网站系统与现实政务管理脱节。青岛市在政府门户网站建设过程中，始终注意发挥党委总揽全局、协调各方的作用，发挥政府推进电子政务应用的主体作用，切实加强对政府门户网站工作的领导和协调。

（一）高层决策，推进门户网站建设

多年来，青岛市门户网站建设中的一些重大部署均由市委、市政府决策。1998年，两办发出《关于建设市委、市政府公众信息服务网站的通知》，启动了青岛市公共服务和门户网站建设工作。2002年3月，两办印发《青岛市电子政务工程2002-2005年规划纲要》，对门户网站建设作出了新的规划，2004年，两办发出《关于整合网上政务信息和服务资源加快推行“一站式”服务的通知》，推动政务信息的整合和公共服务的进一步深化。2006年7月，市委市政府决定将网上政务公开纳入全市目标绩效考核，这对政府门户网站建设将产生极大地推进作用。

（二）成立专职机构，强化门户网站日常管理和协调

1996年，市委常委会议决定，成立市委市政府计算机中心，为正局级事业单位，编制25人，由市委办公厅和市政府办公厅共同管理，以市委办公厅管理为主。2003年，市委、市政府又决定，计算机中心加挂青岛市电子政务办公室牌子，编制增加到28人，参照公务员管理，并成立政务网站管理处，负责政府门户网站建设、管理。

二、坚持“四统一分”的运管模式，形成网上“一站式”服务的体制保障

多头管理、互相制约、各自为政、分散建设，是我国电子政务建设的最大弊端，这不仅造成巨额资金浪费，而且造成政府的网上“诸侯割据”， 阻碍网络环境下“一体化政府”、“一站式服务”目标的实现，使政府门户网站建设难以发挥应有的效能。

青岛市委、市政府比较早地认识到这个问题，按照厉行统一和适度集中的原则，在电子政务建设中实行了建立并坚持了“四统一分”体制，即统一机构、统一规划、统一网络、统一软件、分级管理。由市委市政府计算机中心（加挂电子政务办公室牌子）统一负责全市机关电子政务核心系统建设，各部门原则上不得单独建设纵向网络和跨部门网络，上下级之间和部门之间的互联互通，一律通过全市统一的网络平台和信息交换中心实现；各部门的网上基础办公应用必须使用全市统一的“金宏办公”软件系统。

三、打造“451”体系，形成网上“一站式”服务的技术支撑体系

电子政务是由信息网络技术支撑的全新的政务模式，技术系统建设是电子政务和网站建设的物质基础。经过多年坚持不懈的建设和完善，青岛市整合集成多种技术和产品，形成较为完善的能够支持多领域、大规模应用的技术体系，即 “451”技术体系：打造了政务网络、安全支撑平台、基础软件、政务门户网站四个平台，建设了应用服务、信息交换、政务数据、流程管理和认证授权五个中心，形成了全市机关统一的网上资源目录体系。

“451”IT架构从技术上保证了政府门户网站的运行，为网络环境下的“一体化政府”和“一站式服务”建设，提供了良好的技术保证。

四、依托“一网式协同办公平台”，形成网上公共服务的内部办公保障模式

政府门户网站是政府一站式公共服务的窗口，是政府对外服务的集中体现，是电子政务全面建设的外在展示平台。实际上，政府门户网站的成效就代表着信息时代政府为民服务的能力和效能，取决于政府内部的工作效率和办公流程的顺畅。青岛市按“内部一网式办公”保证“外部一站式服务”的思路发展和保障网上公共服务。

五、整合信息资源，构建“一站式政务信息”服务体系

2004年9月， 市委办公厅、市政府办公厅联合发出《关于整合网上政务信息和服务资源，加快推行“一站式”服务的通知》，明确规定青岛政务网作为全市党政机关统一的门户网站，编制了《青岛市党政机关网上信息和服务资源目录》，并将《目录》内容逐项落实到部门，确立了部门对门户网站资源维护的法定责任。

目前，青岛政务网信息全面丰富，功能易用齐备，栏目条理有序，页面简洁友好，整合了60多个部门1365项服务事项、349项行政许可事项、1200多个审批服务表格、4000多个公文法规和76个部门830多个处的详细信息，加上其它综合栏目，网站信息总量达到1亿多字，形成了青岛市政府服务公众的“一站式政务信息”服务体系，大大提高了网上政务公开和信息服务水平。

六、完善网上政民互动服务，构建“一站式政民互动”体系

依托“金宏电子政务集群系统”，按照网站受理，内网办理，网站反馈的思路，2005年上半年，我们依托青岛政务网和金宏系统，对原有的市长信箱和各部门领导信箱进行了重新整合，设计开发了集网上民意受理、办理流程定制、办理结果反馈、结果满意度评价、办理情况统计等功能于一体的新型政府信箱系统，形成了56个部门和12个区市政府“一站式”的与市民沟通渠道，实现了市民咨询、求助、建议、批评、投诉网上统一受理、分办和反馈，并实现了对办理情况的实时监控和统计。网站收到群众来信后，将数据转入内部办公网，来信办理流程进入“金宏电子政务系统”，在“市长公开电话办公室”的统一监督下，各部门在五个工作日内答复、办理群众来信，我们再将办理结果转换到外网，在网站上发布。形成了外网受理、内网办理、外网反馈、统一监督的运转模式和统一受理、部门分办、结果公开、群众评议的运行机制，强化了监督，提高了透明度，增强了部门的责任意识和服务质量。目前，青岛政务网的政府在线系统，平均每月收到和处理市民来信1400多件，彻底解决了部门对市民来信发而不收、收而不办、办而不公开的问题。

按照外网受理、内网办理、外网反馈的机制，青岛政务网还建立了“网上听证”、“在线访谈”、“建议提案”、“公务员效能投诉”和“意见征集”等系统，大大拓展了公众参与渠道。在今年7月份举行的“我为青岛发展献计策市民月”活动中，收到市民建议3万余条，大部分来自青岛政务网。针对市民关注的热点问题，我们邀请市高等学校招生办公室、物价局、劳动保障局等部门负责人做客青岛政务网，举办在线访谈，当场解答群众提出的现实热点问题，取得了很好的效果。

七、建设网上审批系统，构建“一站式审批服务”体系

网上审批是青岛市党政机关网上为民办事的重要平台，是青岛政务网在线应用的一大特色，是政府门户网站的更高层次应用。依托 “金宏电子政务集群系统”，按照“网站受理，内网办理，网站反馈”的思路，几年来，青岛市各部门陆续提供了几十项网上办事服务。目前，青岛市保留的349项审批（含审核、核准和备案）事项和部分非审批服务事项的办事指南已全部上网发布，其中121项能够实现在线申报和内部流转，300 项可提供电子表格下载。

点评：

统一的管理、网络和应用为形成政府门户网站建设创造了极为难得的条件，这使网站建设能够在市机关联合办公和协同服务的支持下，调动全市办公信息资源，发挥办公系统整体优势，实现 “外网受理、内网办理、外网反馈”的服务机制，保证各部门资源的充分共享和服务监督，对于青岛政务网实现“一站式”政务公开、“一站式”互动服务、“一站式”办事服务具有决定意义。
        

451体系形成网上一站式服务的技术支撑体系