管理顺则流程通

作者：姜洋文章来源：本站原创更新时间：2006-8-15 13:25:43

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　　流程重组实质上是一种管理变革，包含了管理与服务的统一、人与机的结合、业务与技术的衔接等等。是否重组看领导，怎么重组看手段，要根据现有的信息化手段进行重组，重组后要最大限度地发挥信息化手段的作用，关键还在于思想认识要到位。
　　每月收入的总和构成了家庭的总收入，只有管理好收入，才能控制好家庭收支的平衡。那么，该怎样计算月收入？怎么管好月收入？发年终奖那个月的收入会非常高，但月收入不能以这个月为标准来计算。就像是办公租房的费用是年付，但算费用时要均摊到每个月里一样，年终奖只是最后的一个月发，并不能算是那个月的收入，而应该均摊到每个月的收入里。
　　类似家庭理财，税务如同整个国家的大财务，税务理财之前要做一些流程重组。目前税务部门最关心的有两件事：一要完成税收任务，二要在征管过程中尽量不出出问题。而这取决于税务部门把内部工作做好、流程做到位。
　　困惑
　　从现阶段的征管现状看，税务部门已基本建立并形成了以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查、强化管理的税收征管模式。但随着税收信息化程度的不断提高以及征管改革的不断深入，征管工作中的一些深层次问题和矛盾也逐渐显现出来。
　　首先，我国现行税收征管业务流程的科学性滞后于信息化的发展水平。当前税收信息化只是做到将原来的手工操作流程电子化，并未从根本上触动税收征管流程的变革。税务部门虽然都配备了先进的计算机，开发了一些应用软件系统，各项工作也都离不开计算机，但充其量只实现了业务操作的无纸化，手工模拟的痕迹还很重。事实上，真正的信息化税收征管流程远不是对传统工作流程的简单模仿，更不是对手工劳动的简单替代，而是能够利用信息技术对手工业务流程进行优化和简化，实现现代管理和科学决策。
　　第二，现行税收征管流程不能满足纳税人日益增长的服务需求。近年来，各级税务机关下大力气提高纳税服务水平，例如改善办税服务厅的服务设施，利用电子化手段来受理纳税申报和发布税务信息等，然而在涉及税务行政审批的税务征管流程上并没有根本的变革，其设计重点仍然先考虑如何加强对纳税人的税源监管，然后才是为纳税人提供纳税服务，信息化纳税服务手段也较为单一。由此产生了一系列的问题，在加强税务监管的前提下，部分信息化项目并没有促进行政效率的明显提高，反而为其他信息项目的推行带来阻力。例如，由于防伪税控系统抄税认证子系统的操作规程限制，纳税人每月还必须上门抄税，为税务机关推行纳税申报远程化和电子化带来困难。对纳税人的管理和服务体系没有统一规范的规划和标准。以当前征管业务流程为基础的纳税服务总体来说是一种粗放式和松散型的服务，针对不同的纳税人尚不能按照不同的需求提供不同层次的管理服务。现有的税收征管流程已远不能满足纳税人日益增长的服务需求，积极改进税收征管流程，减少审批环节，优化系统设计是必然的。
　　最后，现行税收征管流程并不适应提升税务行政效率的要求，主要表现为：一是内外部协调的高成本降低了行政效率。按照现行职能分工原则，一个审批事项可能涉及到多个职能科室，甚至需要在上一级税务机构之间流转，由于各部门大多从本部门利益出发考虑审批事项，这种不以纳税人满意度为出发点的本位主义常常导致协调成本大幅增加。二是信息共享程度较低影响行政审批结果的准确性。虽然信息系统建设解决了一部分数据集中的问题，但是由于对数据资源的获取和共享并无统一标准和规范，许多部门所获得的信息是不规范的，这样就影响到审批结果的准确性。三是税收征管机构分工不尽合理影响到依法治税的力度和深度。
　　以上问题的存在，究其根源，主要还是由于我国现行税收征管实施系统完全是按照各环节职能进行设计，而不是面向业务流程的划分。这种以管理职能为导向的征管方式，使税收业务工作的流程散布于各种职能部门之间，从而极大地制约了税务行政效率的提升，很难完全实现为纳税人高效、优质服务的目标。因此，无论出于服务纳税人还是强化管理的考虑，都需要关注流程，系统梳理流程和科学设计流程。
　　启示
　　江苏淮安市国税局的做法值得借鉴。他们首先在全面梳理分析税收业务的基础上，结合税收业务与纳税人的关联度，归并提取出咨询、受理、调查、核批、评估、检查、执行七个节点，组成征管的主流程。主流程的提取不仅理清了征纳双方的联系方向，也分解出税收征管工作的基本活动单元，为识别和优化整个税收征管工作流程打下基础，是整个流程再造的基石。然后根据主流程的各个节点与纳税人的联系方向，对原来的机构职能进行优化重组，界定流程节点内容，建立各个机构间的流程联系，同时围绕信息的集中处理，上收部分事务处理，提高了信息集中度和共享度。最后依托主流程，在重组职能和界定节点内容的基础上，对基层税收征管的三大主体事务即办税服务、税源管理、案件查处的流程进行识别和分析，形成办税服务类子流程、税源管理类子流程和案件查处类子流程。
　　通过流程重组，淮安市国税局把税收业务放到一个流水线上，并以流程为导向整合资源要素，优化机构职能，改革运行机制，达到了对内有利于提高效率，加强分权制约，对外有利于加强税源监控、方便纳税人的目标，实现了“一窗式”服务。凡是纳税人找国税机关的，都集中在专门负责咨询受理核批职能的分局处理，避免纳税人在不同部门多头跑、多次跑，增强了纳税人办税的确定性。凡是国税机关找纳税人的，归并在专门负责调查执行职能的分局办理，解决了多个部门多头打扰纳税人的问题。同时取消办税服务厅窗口间的职能分割，设置“综合服务岗”，每个窗口都办理各项涉税事务。对难以综合办理的事务，如出口退税、发票发售等，专设“主题服务”。
　　统计表明，流程重组后，淮安纳税人与税务机关之间由单点对多点，转变为单点接触，纳税人平均办税时间减少了64．7％，税务人员进户调查、检查次数减少了41％。
　　淮安税务的业务流程重组带给我们很多启示。一是流程重组必须强调以顾客为中心，引入“顾客”理念，增强服务意识。一方面要视纳税人为顾客，尽可能地方便纳税人；另一方面要将内部上下工作环节作为顾客对待，解决征、管、查等协调衔接不畅的问题。
　　二是流程重组强调在信息化条件下进行业务流程的系统优化，要依托信息化建设，对现有依靠纸质传递、建立在计算机模拟手工基础之上的流程进行再设计，并在法律法规的框架内，清除无效管理活动，简化管理环节，寻求最短的路径、最少的环节、最简的程序和最优的方案，实现整体绩效最优。
　　三是流程再造强调以流程导向代替职能导向，要求改变过去以职能为中心配置资源的方式，以流程为导向，优化职能配置，整合资源要素，理顺工作机制，建立流程化管理框架，并把管理要求、管理方法、管理责任融入到流程中，通过流水线作业和团队式管理，实现工作标准化，执法规范化，管理科学化、精细化，促进征管质量和效率的提高，促进思想观念、行为方式、管理习惯的改变。
　　总之，征管业务的流程重组实质上是一种管理变革，包含了管理与服务的统一、人与机的结合、业务与技术的衔接等等。是否重组看领导，怎么重组看手段，要根据现有的信息化手段进行重组，重组后要最大限度地发挥信息化手段的作用，关键还在于思想认识要到位。没有信息化意识，没有信息化思维，不充分应用信息化，就无法真正意义上实现管理理念、管理手段、管理方式、管理机制的根本性变革。

责任编辑：李艳梅

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